服装终端管理培训之服务篇.ppt

终 端 管 理 培 训优 质 服 务 终端管理——优质服务 目 录 优质服务定义 优质服务定义 优质服务定义 优质服务定义 顾客的选择？ 优质服务定义 顾客不再光顾的理由？ 优质服务定义 优质服务 优质服务定义 什么是顾客需要？ 优质服务定义 　　　　 = 解决问题 实际需要 = 获得资讯 　　　　 = 迅速/效率 优质服务定义 个人 需要 优质服务7步骤 优质服务7步骤 优质服务7步骤 一：主动打招呼 a)顾客进店时，导购须面带微笑，以示欢迎。 b)迎接时要与顾客目光接触，表情自然。 c)打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。 d)导购须给顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极给顾客造成心理压 力，从而减少购买机会。 优质服务7步骤 标 准 应 该: 1)看到顾客3秒钟内，打招呼（“上午好/中午好/ 下午好/晚上好！欢迎光临***！”）； 2)声音响亮，吐字清晰；热情诚恳，与顾客目光 接触； 3)中前场打招呼可用：“您好！**新款欢迎选 购！”，“您好！全场*折，欢迎选购！”（有 促销活动时），“****节日快乐！+活动信息”； 4)后场打招呼：“您好！”，“HI”。 优质服务7步骤 优质服务7步骤 二：主动介绍货品 a)必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，消除顾客的疑虑。 b)导购员依据顾客需求推荐并介绍符合顾客需求的产品，对顾客提出的问 题，必须不厌其烦地进行解答。 优质服务7步骤 留意顾客的购物信号： a)当顾客反复触摸某一款时 b)当顾客突然停下脚步时 c)当顾客的眼睛在搜寻时 d)当顾客与导购员的眼光相碰时 e)当顾客在比较货品时 f)当顾客与其朋友品评交谈时 g)当顾客长时间凝视某一货品，若有所思时 优质服务7步骤 标 准 应 该： 1)充分掌握货品知识（面料、FAB卖点、搭配等）； 2)留意顾客购物讯息，主动推荐新货、优惠货品； 3)主动展示货品（一手持衣，一手托起，朝顾客方向），与顾客一起通过 触摸，尝试去。 4)主动询问顾客的意见； 5)耐心聆听顾客的需求，感知顾客的心理，并灵活作出反应； 6)有针对性的介绍商品； 7)距离与顾客距离一般在1米为宜。 优质服务7步骤 优质服务7步骤 三：搭配服务 帮助客人搭配合适的货品可以很好的展示我们的产品，也可以创造更高的销售业绩。 应 该： 1)主动、即时、即地为顾客搭配服务； 2)推荐顾客成套试穿，为顾客提供多套选择。 3)给顾客时间考虑及选择，仔细聆听顾客意见； 4)介绍考虑顾客的风格、需要，为顾客搭配适合的货品； 5)主款定下后，推介适合的联系款给顾客； 6)没有顾客所要的货品，可以介绍其他的类似的货品即代替品； 7)在顾客进试衣间后，还要准备多套服装，以便顾客挑选。 优质服务7步骤 优质服务7步骤 四：主动邀请试穿 只有试穿才能看出衣服的穿着效果，增加顾客购买的欲望，同时也减少顾客的售后退货麻烦。 应该： 试穿前 1)复述尺寸，准确拿取顾客试穿的尺码，引领顾客到试衣间； 2)沿途照顾顾客，将衣服或裤子的纽扣或拉链打开，方便顾客试穿； 3)试衣室门关闭或虚掩时，导购应先礼貌敲门两下，确认试衣室为空置， 然后将顾客要试穿的衣服挂在试衣间的衣帽钩上，邀请顾客进入试衣间试穿， 并提醒客人将门插好； 4)随时留意顾客从试衣间出来的时间，如时间过久，可询问是否需要帮助； 5)如遇到特别的衣服，应告诉顾客衣服的穿法； 6)如顾客试穿的衣服领口较小，应礼貌提醒顾客，勿让衣服弄花顾客的口红； 7)顾客至少带一套衣服进试衣间。 优质服务7步骤 试穿时 1)当顾客在试穿衣服时，导购应帮助寻找可供顾客搭配的货品，然后建议顾客同 时试穿，或导购应该寻找至少一套替代方案； 2)顾客在试衣室内很久（5分钟）还未出来时，应敲门并用亲切的语气问顾客有什 么需要帮忙的，再请顾客出来； 3)顾客如果试穿不满意时，应先询问其原因，并做出相应解释，或介绍其他货品； 4)当顾