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如何克服误解障碍 （1）不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 （2）消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 （3）考虑对方的背景和经历。 （4）简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。 小案例：P26 （五）有效倾听的技巧 1、有效倾听的原则 专心原则 客观原则 有效倾 听的原则 应以积极的态度，真诚坦率地倾听 应去理解说话者的意图，而不是你想理解的意图。 应客观倾听内容而不迅速加以价值评判，不以自我为中心 移情原则 完整原则 应对信息有一个完整的了解 2、倾听策略 不要枉自评断 边听边沟通 提供语言和 非语言反馈 敞开心扉 努力倾听 不要轻易插嘴 排除杂念 选择合适 的环境 倾听策略 3、有效倾听的技巧 （1）搞清前提：“倾听”是相互交谈中的倾听，倾听的目的是交流思想感情，而不是辩论。 （2）建立信任：不能撒谎 （3）积极投入 ①进入集中精力的精神状态。 ②采取开放式姿势。 开放式姿势：代表接受、容纳、兴趣与信任。 ——向前倾的姿势 封闭式姿势：代表不耐烦、抗拒、高傲 ——交叉双臂，跷二郎腿 ③采取开放的兴趣观与心态。 ——听者要善于听出可能与你、你的工作、你的兴趣有关的信息。 ④采取开放的态度。 ——要控制自身偏见和情绪，克服心理定势，给予积极回应。 可能的情绪 例子 ?先入为主，对对方的话根本无法专心倾听。 “这件事根本就行不通，怎么这家伙又……” ?个人好恶。 ? “他的这个话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！” ?由对对方的个人看法引起。 “怎么每次都是这个家伙来诉苦！” ?由利益冲突造成。 “想和我争？别想！” 回应的三种表现形式： 积极的回应应该是“同情”和“关切”。 （4）多加理解 ①全面倾听，建立理解的基础。 听取讲话的内容 注意语速的变化 全面倾听 听取语调和重音 ②悟出言外之意，分析背景，避免误解。 隐瞒真情的背景： ——持有不同观点又不便直说； ——持有不满情绪又不愿表达； ——因个性或面子不愿直说； ——由于特定环境而不能直说。 ③“倾听”对方身体语言，加深理解。 ——僵硬型表情 ——厌烦型表情 ——焦虑型表情 ——兴奋型表情 ——欺骗型表情 ——高傲型表情 说话后紧闭嘴唇： 阻止谎言从口而出 （5）加强记忆 ①重复听到的信息。 ②认清说话的模式。 ③记笔记。 常用倾听技巧 真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外） 面部：微笑、和善 眼神：真诚地看着对方（专注） 姿态：坐态——上身前倾 点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励 倾听中的禁忌 不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止 （二）信息发出者和接受者 发出者和接受者的划分是相对的，在大多数情况下。发出者与接受者在同一时间既发送又接收。 （三）编码与译码 编码：发出者将其要传递的内容和思想以语言、文字或其它符号进行传递和接收。 译码：与编码相反，将接收到的符号化的信息还原为思想，并理解其意义。 完美的沟通：编码后的信息和译码后的信息完全“对称”。 对称的前提是双方拥有类似的经验。 信息理解漏斗图 高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 员工理解的信息20% 丢失的 信息 丢失的 信息 班组长理解的信息30% （四）传递的信息 信息必须要转化为符号 1、符号：是社会全体成员共同约定用来表示某种意义的记号、标记。 2、符号的要素：形式、意义。 例：十字路口的红绿灯 3、语言符号 口头语言 书面语言 语言符号 外在形式—声音 内在形式—意思 外在形式—意思 外在形式—字形 4、非语言符号 视觉性非语言符号 听觉性非语言符号 非语言符号 手势、动态体态、面部表情、触摸、眼神 人际空间距离 其他声音符号： 鼓声、口哨、汽笛、乐声等 类语言符号： 哭、笑、哼、叹息、呻吟、口头语 衣着、摆设、环境、雕塑、绘画、图片 5、渠道或媒介 渠道： 信息经过的路线。 6、反馈 反馈：信息的接收者和发送者相互之间的反应。 反馈可以是有意的，也可以是无意的。 7、沟通中的干扰——噪音 噪音：阻止理解和准确解释信息的障碍。 外部噪音 语义噪音 噪音 来自于沟通的环境 出现在沟通者的大脑中 是由人们对词语情感上的反应而引起的 内部噪音 8、环境与背景 不同的沟通需要不同的背景。