客户服务体系与意识培训课程.ppt

ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD;课程要求;学习态度;课程大纲;ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD;扯下客户服务的遮羞布;扯下客户???务的遮羞布;扯下客户服务的遮羞布;扯下客户服务的遮羞布;ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD;三个重要的定义;服务（Service ）; 解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 服务的概念是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。;服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时了解满足客人所需 服务是为客人提供一切物质和精神需要的总和 服务是一种人与人之间真诚的交往;客户服务基础知识;客户服务基础知识;客户服务基础知识;客户服务基础知识;ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD;服务意识; 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识； 有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 ;缺乏服务意识的人;为什么要提升服务意识？;一个不满的顾客： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客、24人不满但并不投诉、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。 ;服务——利润之源;如何提升？;2.服务发自内心 ;3.拥有一颗感恩的心;服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。;在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。 心为用户所用，情为用户所系； 急用户之所急，想用户之所想； 想于用户未想之先，做于用户未做之前。;不良服务恶性循环;提供了优质服务的员工;服务意识的心理障碍;服务意识的心理障碍;服务意识的心理障碍;服务意识的心理障碍;服务意识的心理障碍;ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD;如何才有可能成为服务明星;如何才有可能成为服务明星;如何才??可能成为服务明星;如何才有可能成为服务明星;如何才有可能成为服务明星;如何才有可能成为服务明星;缺乏敬业意识的人 说原、现公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人;ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD;中地数码客户服务体系;服务团队 中地数码经过多年的发展壮大，目前已形成拥有1个热线呼叫中心、8家MapGIS技术服务中心、10余家培训中心、全国各地近百家各类销售服务机构、近500名服务工程师、讲师、专家组成的专业服务团队。服务团队的成员具有丰富的产品知识和实践应用经验，其中90％具有本科学历，10％具有研究生学历，有近120余名服务工程师持有工信息和信息化部主管颁发的全国GIS应用水平证书。 ;第一部分：服务管理体系规划; 服务管理的内容;; 服务的管理模式; 服务的区域组织模式; ;第二部分：服务业务规划; 服务的文化理念; 客户服务首问责任制; 客户服务规范;1）服务价值最终的体现是让用户购买或者再次购买产品或者服务。 2）服务价值体现的程度取决于客户的满意度或忠诚度。 3）客户满意度、忠诚度是客户对企业的综合感受、受众多因素影响，因此要发挥服务价值，必须全面围绕客户满意度与忠诚度的提升，提纲挈领、查缺补漏、及时改进各项工作。 4）员???满意度提高可以直接促进公司各满意度的提升。 ; 客户; 一站式服务系统规划; 营销阶段; 未来服务产业链规划; 服务誓言;结束语