课件：商场服务礼仪.ppt

* * 三声内拿起听筒，微笑接听电话，“你好，XXX！” 用左手，右手备纸、 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 2 “请你哪里，有什么需要？”“请问有什么可以帮您？” 3 请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是…… 4 接听电话 做好记录 询问来意 “现在让我再次确认一下，刚才我们所说的......” 5 汇总确认 1 确认对方 “打搅了，非常感谢您！”“谢谢您，再见 6 礼貌结束 等对方挂机后再挂电话，轻放勿摔话机 7 挂断电话 接听电话 三声内接听，因故未及时接听说抱歉：“不好意思，让您久等了” 接听电话 1 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就 失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈 2 3 被呼叫同事不在座位上时，附近同事可代为接听，转接电话“好的，请您稍等” 代接听电话 1 “请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”“请留下联系电话，等会给您回电话” 切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达； 2 3