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培训-区域经理-拜访之道.ppt 83页

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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 一个计划是什么,除非它变成了工作 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1、打电话的时候故意发出一些声响:清嗓子、咳嗽:潜台词:你说多了该轮到我了 2、你似乎什么都不知道 潜台词:你提供的服务很不专业 3、我们以前经销过这样产品 潜台词:该产品不怎么样或者我很熟悉这种产品,你不需要介绍了 4、还有别的规格(或产品) 潜台词:我对这样产品不感兴趣,不必介绍了 5、我们农村用不起这样的产品 潜台词:你们价格太高了,能不能给点优惠 6、你们的电话不是占线就是打不通 潜台词:你们的服务有问题 * * * * 6.11.1说“你可以……”来代替说“不” 每个人都喜欢听到自己“可以做……”,而不喜欢听到自己“不可以做……”。 使用“你可以……吗?”的方法可以节省时间,否则顾客会继续询问——“好!你说现在不行,那什么时候行?” 因为说“不”比较困难,使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易…… 6.11.2什么时候说 “你可以……吗?” 你不能完全满足顾客的要求,但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。 你的顾客可能对自己要什么并不明确,跟他提个建议通常能启发他的思路…… 6.11.3“你可以……”的训练 尝试用“你可以……吗?”的句式替换如下说法 “这个忙我帮不上,你必须跟经理谈。” “要把那件事做好,必须先给我两天的时间。” “现在公司没有这种货,只有质量差一点的批号。” …… 6.12.1说明原因以节省时间 因为人们天生就爱刨根问底,所以当你希望向顾客表述时,其实顾客最希望知道的是Why,因此要首先说明原因。 先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱……” 6.12.2什么时候使用 “说明原因”的方法 当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时…… 6.12.3讲明原因 赢得合作 如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处,你就会赢得更深入的合作 “为了节约你的时间” “为了尽可能满足你的要求” “为了更清楚你的要求”…… 7.处理负面反应——克服障碍 客户异议的两重性 异议 成交 障碍 成交 信号 成交希望 7.1处理顾客异议的方法 回避无关的异议 把握时机,及时反应,不要被顾客难倒 尽量简化答案,不做又臭又长的解释 答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语 减少顾客说“不”的机会 绝对不能争辩 知之为知之,不知为不知,诚意为根本 7.2消除顾客异议的步骤 认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 7.3你不能满足的需要——缺点 表示了解该顾虑 将焦点转移到整体利益 重提已接受的利益以淡化缺点 询问是否接受 能满足最优先需要的利益 表示了解该顾虑 能满足需要以及背后的需要的利益 竞争对手所不能提供的利益 询问直到明白顾客背后的需要为止 所提供的利益必须达到顾客对整体的利益的期望 给予相关的证据,并且是针对客户所怀疑的特征或利益 询问是否接受 8.竞争 8.1如何面对竞争 面对竞争对手的某种优势,询问出另一种需要,介绍产品特征和利益 运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要 所介绍的利益显得比对手更为突出 8.2竞争时应该避免 没有作好准备来回应 明显地表示惊讶 置之不理 错失机会,没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益 发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的 9.拜访(或缔结)之后 9.1拜访后的分析 我怎么做的 我做了什么 对方的反馈是什么 下一次我应该做什么…… 9.2拜访后的跟进 跟进已达成的决定 继续下一步的方案 解决遗留的问题 为下一次销售拜访作准备…… 9.3为什么保持与顾客的定期联络 销 售 服 务 9.4成功业务员的至理名言 销售的首要目标:创造更多的顾客而不是销售 销售的关键:成交之后继续与顾客维持关系 真正的销售始于售后 你忘记顾客,顾客也会忘记你 永远不要忘记顾客,也永远不要被顾客忘记 9.5保持与顾客的定期联系 制作顾客联络卡 按不同情况对顾客进行分类 制定有针对性的拜访计划 按计划拜访顾客 9.6顾客联络卡模板 姓名 性别 地址 出生 类别 电话 邮编 货品名称

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