旅游客企关系对关系质量的影响——以社会交换和关系嵌入为中介.pdfVIP

旅游 学 刊 第 30 卷 2015 年第 3 期 Tourism Tribune Vol. 30 No. 3 ，2015 旅游客企关系对关系质量的影响 ——以社会交换和关系嵌入为中介 张安民 （湖州职业技术学院，浙江湖州313000） ［摘 要］文章整合了社会交换理论和关系嵌入理论，利用 对客企关系质量的研究主要基于社会交换理论和 结构方程模型检验了不同类型的旅游客企关系在社会交换 关系嵌入理论[4-5] ，但令人遗憾的是，在研究过程中， 和关系嵌入共同中介作用下的质量表现。研究发现：（1）旅 这两个理论取向却是相互独立的，同时探讨社会交 游客企之间存在4种类型的关系模式：关系型、契约型、激励 换和关系嵌入如何对客企关系质量产生影响的文 过度型和激励不足型。（2）在对社会交换的影响上，契约型旅 献还不多见。作为对上述研究局限的回应，本文首 游客企关系的表现要显著优于其他客企关系类型，在对关系 先描述并确认了旅游客企关系的类型，接着探讨了 嵌入的影响上，关系型旅游客企关系的表现要显著优于其他 类型。（3）社会交换和关系嵌入都对关系质量产生显著的正 这些关系类型在社会交换和关系嵌入共同中介作 向影响，但关系嵌入的影响相对更强。（4）旅游客企关系并不 用下的质量表现，以期有助于进一步打开客企关系 直接作用于关系质量，而是通过社会交换和关系嵌入的完全 领域的神秘黑箱。 中介作用对关系质量产生影响。 ［关键词］旅游客企关系；社会交换；关系嵌入；关系质量 1 理论背景与假设 ［中图分类号］F59 ［文献标识码］A 1.1 旅游客企关系：概念性分析 ［文章编号］1002-5006 (2015)03-0053-11 Aggarwal 将顾客与企业之间的关系分为共有型 Doi: 10.3969/j. issn.1002-5006.2015.03.006 关系和交易型关系[6] 。邹统钎基于交易的结果将游 客和服务人员的关系分为双胜、双败与零和3 种[7] ， 仔细阅读关于客企关系的文献后，笔者发现了 扩展了对客企关系类型的划分。这两种分类都强 两个令人困惑的地方。第一，学界和业界的研究指 调了客企双方付出和收益的对等性，但客企之间的 出，人际互动的程度以及所涉及的时间在各种服务 中是有很大差别的[1] 。但当前对客企关系的研究， 接触通常是一种不对称和不平衡的过程[8] 。从游客 的角度来看，客企关系的内容包括两个方面：一方 却多着眼于零售业、服装业、食品业等一些服务接 触短暂的行业企业[2- 3] ，而对服务接触较长的企业 面是游客期望旅游企业提供何种服务，另一方面是 （如旅游企业）客企关系的研究还比较缺乏。第二， 游客将采取何种激励（如支付多少酬劳）去促使旅 游企业提供这些服务。游客对旅游企业期望的服 务可由窄（旅游企业的服务仅集中于本次工作或活 ［基金项目］本研究受浙江省社科联科普课题（14ZC17）、浙 动）到宽（除了集中于本次工作外还与游客建立各 江省教育科学规划课题（2014SCG417 ）和湖州市哲学社会科 种友好关系），而游客提供给旅游企业的激励也可