销售异议的处理.ppt

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异议和销售 问题: 不善于处理异议的销售,不是合格的销售。总在处理异议的销售, 是不是好销售? 避免84%异议产生的方法 一:通过利他的方法介绍客户感兴趣的性能 二:不许再获知客户需求前进行销售 三:不许没有与客户建立信任感前进行销售 四:所有的异议产生均为不信任,如果解决不了实际异议,那就回到建立信任感。 五:所有的异议都可以用产品和服务来解决! 六:所有的售后异议大多是承诺不兑现造成的! 七:对客户所有的承诺都可以用产品销售方法,可以保护客户成长,不可拔苗助长。可以保产品能卖出去,不可以保产品能卖好。 哪里出现的异议 一:初次拜访 二:电话沟通 三:回访 四:做售后服务 五:老客户再开发 开场白 话天地 挖需求 聊产品 订方案 异议解决 再订方案 成交 缔结 为什么会产生这样的异议 推销员本身: 人品客户不认可——产品说明不够 客户本身: 客户需求——购买时间——购买动机——情绪表现 产品本身: 表现形式------功能-----价格-------价值--------服务 客户思维过程与价值观与市场的压力 原有产品有问题吗?什么问题?问题对我的店面有什么影响? 该如何解决?到哪里解决?有什么结果?哪个适合我? 他值得信任吗?对我店面有帮助吗?有威胁吗? 还有什么不知道的风险?他的承诺能兑现吗? 出现问题怎么办,最坏的情况将是如何? 客户的价值观: 更喜欢原来的习惯,没有看到个人利益或价值观偏离不愿意喜新厌旧,不喜欢被控制,不喜欢做决定,与你或你公司以往有过不愉快的合作经历。 市场压力大,不景气,趋于理性的消费者 销售导致的异议 信任: 销售人员无法赢得客户好感, 做了夸大不实的陈述,事实调查不正确, 与你或你公司以往不愉快的合作经历。 沟通: 使用过多的专门术语,让客户不理解, 不当的沟通方式,没有理解客户需求, 对客户的价值认同 压力: 生硬的使用过多的销售技巧,让客户不舒服, 没有理解客户需求就快速的推出解决方案 姿态过高,处处让客户词穷,轻视客户工作 跳过信任环节,对客户施加成交压力 产品产生的异议 产品的质量 产品的广告投入 产品的价格 产品的价值 产品的辅助销售政策 产品的售后服务 …………………………………… 异议的定义 异议是什么? 在销售推进和成交过程中,客户表现出来的担心、疑问、犹豫、误解等态度,是客户内心的表达,是探索客户隐性需求的途径,是靠近成功的信号,是销售人员存在的理由,每个销售只有帮助客户解决异议,才能陪伴客户最终走向成交。 异议不是什么? 异议不是客户的刁难,也不是客户的轻视,在销售推进和成交过程中,客户的异议会产生、消失、增大、缩小、变化,但大多不是针对销售人员的个人否定,也不是针对所销售产品的拒绝,而是不了解,不明白,不行动。 如何判断客户异议 什么是真实异议和虚假异议 什么是信任异议和成交异议 真实异议与虚假异议 真实异议是客户面对产品、公司、服务、成交、市场等提出的质疑,犹豫等情绪化表现,包括语言和眼神、面部表情。其表现形式是两眼放光,且犹豫。真实异议的产生一般都是产品异议,(成交异议) 虚假异议是客户不了解产品,不了解市场,不了解公司,不了解服务,不了解成交而产生拒绝 推诿等情绪化的表现,包括语言、面部表情。其表现形式是淡定,排斥,虚假异议的产生一般都是信任异议。 还有一种异议就是客户本身带来的异议,他想转行,或者其他因素,不想干了,还有就是没有钱的价格异议。 信任异议与成交异议 信任异议 销售人员本身的信任异议,外地口音,不专业,不是内行人, 公司带来的信任异议,从其他客户了解到公司的情况,或之前与公司有过不愉快的合作经历, 产品带来的信任异议,产品的价值或质量不足以打动客户 成交异议 信任异议出现时,不适宜提出成交,成交异议的产生大多数因为信任异议没有被解决, 成交的异议带来的。 销售过程中的四种异议 由此得出异议的产生就是 真实的异议 虚假的异议 信任异议 成交异议(产品异议) 如何对待这些异议 技巧能够帮助你提高成单的效率,但是对异议秉持正确的态度,才能使您面对客户异议时能冷静;能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转化成每一个销售机会。因此,销售人员们训练自己处理异议,不但要训练您的技巧,同时也要培养您面对客户异议的正确态度! 异议代表着机会,挑货人才是买货人 那么我们应该如何看待客户异议呢? 如何看待客户异议 异议是宣泄客户内心想法的最好指标, 异议经由处理能缩短订单的距离,

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