直销队伍的建设、培训和管理(学员版)资料.pptVIP

招募与选才 理想的业务员 1 要符合最基本的资格条件 一定水准的学历 前职或经历上有稳定成功的经验 为人或工作上诚实可靠 完成工作所需的良好的健康条件 良好的外表、礼貌、声音、谈吐 经济上的稳定 自己可以开发的基本市场 2 个性适合组织的要求 追求良好成果的企图心 尊重他人 按照公司和营业处要求行事 选才过程存在的一般问题 1，面试者无法从候选人处获得必要的信息 2，多位面试者在相同范围重复发问 3，面试者容易误解候选人的信息 4，面试者忽视候选人的工作意愿 5，面试者忽略候选人的团体适应能力 6，面试者判断有偏见或把对方设定在框框里 7，根据候选人一个领域的表现判断其它领域的优劣 8，面试者把面试的主导权交给候选人 选才过程存在的一般问题 9，面试者简单地做出结论 10，对候选人的负面信息过于敏感 11，管理者过于依赖面试 12，选才没有制度化 13，在招募的压力下影响判断力 14，与其他候选人的比较影响判断 15，面试时不做笔记 选才过程存在的一般问题 16，不同的面试者依据不同的标准 17，对候选人信息没有统一有组织的讨论 18，对面试没有尽最大努力 19，面试技巧随时间增长停滞、退步 20，候选人在面试过程中逐步丧失兴趣 从买卖双方交流信息时的你来我往进程切入 顾问式销售 标准销售程序 销售循环 购买心理分析 客户购买的两大理由 问题的解决 愉快的感觉 购买心理 注意 兴趣 了解 欲望 比较 行动 满足 客户拒绝你是因为有问题要你解决 先解决心理问题 解决理念问题 最后解决商品问题 销售的两大原则 所有的销售都在客户的同意下进行 掌握销售的主控权 促成技巧 十大促成要素 (1)引起强烈的购买欲望 (2)信任你 (3)需要你的服务 (4)你所销售的是必需品 (5)明白你所表达的 (6)合理的保费投资 (7)强烈的促成欲望 (8)必有促成动作 (9)作好面对拒绝和继续销售的准备 (10)热忱 促成时应注意事项 1.促成签约 (沉默时期 广告时间) 2.签约时期 (转移注意力) 顾客的抱怨 顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准 有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 顾客的抱怨是珍贵的情报 许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾 顾客在抱怨时想得到什么 1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重 当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍 当抱怨未得到正确的处理时 1顾客本身 2对商场造成的影响 心中产生不良影响 商店的信誉下降 不再购买 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3导够代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 如何处理异议 一找出抱怨产生的原因 二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨 通常使用的几种方式 一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当 如何预防抱怨的产生 销售优良的产品 1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品 2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询 3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品 二、提供良好服务 服务的方式 技能性服务 态度性服务 抱怨产生以后 如何接受 1 耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中 程度的伤害 2 要真切，诚恳地接受抱怨 3 要从顾