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中国网通客户服务高级管理精英培训课程  第一部分 客户需要什么样的呼叫中心服务 2004年公布的消费者投诉分析情况 2004年既是《消费者权益保护法》实施10周年，也是中国消费者协会成立20周年的日子。从中消协20年来所受理的投诉看，消费者在维护个人权益方面发生了一些变化。截止到去年底，全国消费者协会共受理消费者投诉近800万件，为消费者挽回经济损失50亿元。 据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会、下同）的统计汇总，2003年共受理消费者投诉695142件，与去年同期相比上升了0.7% . 享受型消费投诉比重继续上升，生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等服务投诉增幅较大。 呼叫中心的价值 目前，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，到2003年翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。 其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%；2003年达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%， 1997年，通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字每年将按20%的速度增长。这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通过呼叫中心能够产生巨额的利润。它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。 世界排名500强的大企业中，90%以上的企业都在使用着呼叫中心。 美国的呼叫中心产业发展 美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。1998年，总营业额为122亿美元，占全球市场的53％。 美国市场的发展也将是全球市场的一种反映，到2003年，美国市场收入为307亿美元。呼叫中心产业是美国整个服务业的一个重要组成部分。 美国的呼叫中心数量到2004年达到140,000个。3%的美国就业人口在呼叫中心工作，超过700万个服务代表。整个美国呼叫中心市场大约有198 万个座席，并且每年以6.5%的速度递增。 美国50%以上的大公司全部采用800被叫付费号码为客户提供服务，使用呼叫中心的企业占整个企业数量的比例，1993年为41%，1995年为81%。现在,没有呼叫中心的美国企业几乎已经找不到. 中国呼叫中心产业的发展 中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。 1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视，电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。 与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。 由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998-2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。 中国呼叫中心的发展趋势 Frost Sullivan（中国）公司预计，中国呼叫中心行业在2001-2006年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元，座席数量将达到151，500个 。 随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。 呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。 一个充满希望的职业 这是一个带着巨大商机和活力的领域， 这是一个充满挑战和机遇的职业， 这是一个实现梦想的舞台 ?? 优质服务的价值 美国战略规划学院的研究报告 具有相对高服务质量的公司于相对低服务质量的公司相比，将赢得12倍的销售利润和8%的市场份额的增长。 客户需要什么样的服务? 第二部分 呼叫中心人员胜任素质分析及标准 为什么具有相同学历、经过相同培训、工作相同年限的客户服务代表，服务的效果却不同？ 胜任能力 客户服务代表胜任