服务企业运营管理第八章服务需求和生产能力管理.pptVIP

提供价格刺激--价格杠杆 长途电话的周末和夜间收费率； 工作日白天去K歌； 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价折扣； ······ 促进非高峰期的需求 有些服务的需求具有确定且不易改变的季节特征，对价格也不敏感； 风景区在没有风景的冬天提供滑雪服务； 发展互补性服务 等待室里的食品、咖啡和电视服务 餐馆正餐前的酒吧饮料服务 医务所等待室的阅读杂志 呼叫中心等待时间播放音乐 机场的免费互联网服务 商店和快餐店的儿童游戏设施 第二节 供给管理 一、服务规模 二、供给管理策略 一、服务规模 （一）服务规模的内涵 服务规模：一个服务机构按设计标准所能提供服务 的能力，通常被定义为系统的最大产出率。 （二）服务规模的构成要素 1.人力资源 2.设施 服务规模的 构成要素 5.顾客参与 4.时间 6.替代资源 3.设备和工具 第一PPT模板网： 二、供给管理策略 （一）做好人力资源管理工作 （二）调整服务时间 （三）增加顾客参与 （四）租用设备 （五）提高自动化水平 休息时间有限制的每周工作班次计划 警察局、救火和医院的紧急护理部门， 每周工作5天、连续休息两天，但是不 一定是周六和周日休息 要决定一周内每天需要的员工人数。 提高顾客参与程度 快餐业 自助餐厅 超市 ATM 自助服务的弊病 第三节 收益管理 一、收益管理 二、收益管理适用范围 三、收益管理的基本策略 一、收益管理 （一）收益管理概念 又称产出管理、价格弹性管理 通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础 的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格 核心是价格细分亦称价格歧视：根据客户不同 的需求特征和价格弹性向客户执行不同的价格 （二）收益管理的经济动机 （三）收益管理方法与风险 方法： 以合理的价格分配最佳的服务能力给顾客,以获得最大的资金回报。平衡能力利用率、价格、细分市场和资金回报； 风险： 丧失竞争焦点----关心利益最大化，忽视提供长久竞争优势的服务； 顾客差异化----感到不平衡，受到歧视 （一）企业生产能力相对固定 （二）需求可以清晰分割 （三）存货易逝 （四）产品预售情况良好 （五）需求波动大 二、收益管理适用范围 （一）超额预定策略 超额预定损失表格计算法 临界点边际分析法 （二）产能分配策略 （三）价格制定策略 三、收益管理的基本策略 情景：Surfside宾馆在旅游旺季的入住情况如表所示。其中 对每一位预约但未能如约入住的顾客，宾馆将损失40 元；因为超额预订而使到达的顾客无法入住，宾馆将 损失100元。 问题：确定超额预订的临界点。 （一）超额预定策略：表格计算法 （1）超额预订情况： 未如约入住的人数 概率 超额预订的数量 累计概率 0 0.07 0 0.07 1 0.19 1 0.26 2 0.22 2 0.48 3 0.16 3 0.64 4 0.12 4 0.76 5 0.10 5 0.86 6 0.07 6 0.93 7 0.04 7 0.97 8 0.02 8 0.99 9 0.01 9 1.00 （2）超额预订的损失：计算不同情况下的损失 未出现人数 概率 超额预订数 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0.07 0 1 0.19 0 2 0.22 0 3 0.16 0 4 0.12 0 5 0.10 0 6 0.07 0 7 0.04 0 8 0.02 0 9 0.01 0 原理：通过边际分析寻找超额预订的临界点，逐渐增加超额 预订数，直到最后一个单位预订的预期收入恰好超过 预期损失，这时所对应的超额预定临界点就是最优的 超额预订数 （3）超额预定策略：临界点边际分析法 E(最后一个单位预订的收益)≥E(最后一个单位预订的损失) E(最后一个单位预订的收益)=P(收益)×(单位收益) E(最后一个单位预订的损失)= P(损失)×(单位损失) d：预订但是未履约或者未卖出的数量 Cu：因为顾客未能履约或者商品供应不足而损失的收入 Co：顾客无法获得预约服务而产生的服务补偿成本 x：超额预订数 对不同的客户群分配不同的服务供应能力，对市场进行细分并在不同的顾客群之间合理配置产能。 例如航空公司的头等舱、商务舱和经济舱：高收益乘客经常临行前才预订，而低收益顾客会提前很长时间预订以获得较打折扣。 （二）产能分配策略 通过边际收益法确定服务能力的分