中国电信：客户服务培训讲义资料.pptVIP

* 服务规范 不能按时到达：如不能在与客户约定的时间按时上门装维，应视情况提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是XX先生（或其他礼貌称谓）吗？很抱歉，因为XX原因，我可能晚XX分钟到您哪儿了，可以吗？ 服务流程规范用语 1、电话预约：“您好！，请问您是××先生/女士吗？我是电信公司装维服务员**（名字），公司安排我在×号给您安装（移、修）电话/宽带，您看几点家中/单位有人？” 2、入户时：“您好，我是电信公司装维服务**（名字），现在上门为您装（移、修）电话/宽带，请问我可以进去吗？” 3、入户后：装/移机：“请问，您准备将电话/宽带安装在哪里？或您的故障电话/宽带在哪里？” 4、当需要去户外处理时：我需要先到外面处理一下线路，马上回来 ，“故障不在室内，我到外面去检查。” 5、当发觉客户要求安装的地方不恰当时：“××先生/女士、小姐，这样安装很不安全，会影响通信质量，请您考虑能否换一个地方。” 服务流程规范用语 6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐，您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。 7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。” 8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与我联系，再见！” 9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分以下情况处理： 9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……” 9.2客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需要咨询一下，我们会尽快给您答复。” 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术 电话铃响的应马上接听 认真倾听对方的电话内容 注意结束通话时的礼貌 打电话的礼仪 影响服务行为的其他因素 情绪因素 自我影响 – 心情不愉悦，态度冷漠 客户影响 – 得不到尊重，言辞激烈 工作影响 – 工作紧张、压力大，忙中出错 内部影响 – 受到批评，向客户发泄怨气 环境影响 – 不舒适，易心烦暴躁 影响服务行为的其他因素 技能因素 不能及时解决客户的问题 不能准确解答客户提出的疑问 提供的服务不可靠，需要返工 影响服务行为的其他因素 技巧因素 不善言辞，缺乏耐心 — 说服技巧 自以为是，先入为主 — 沟通技巧 不能准确理解和掌握客户需求 — 分析技巧 真情化服务 热心 耐心 诚心 细心 中国电信服务理念体现---真情化服务----四心 受理每一起客户电话，都要做到热情、主动，通过热情的语气语调，让客户感到被尊敬、被重视。 听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反映的情况及要求，让客户感到电信公司重视他的情况并能认真解决。 迅速、准确、规范地解决客户投诉的问题。 用心体会客户的心情、做到主动服务，让客户感到“专为您设计”、“专为您提供服务”的个性化超值服务。 优质服务人员的衡量准则 之 敬业精神 *投入 *责任感 *专注 *精益求精 多说“请”和“谢谢”  不管你感谢任何人所做的任何事，都会让客户的自我肯定度上升，你会让他觉得自己更有价值也更重要。同时，你自己也会得到好处，每次你向客户表达感谢时，你的自我肯定度也会随之提升，你会觉得更加快乐、觉得更有自信及勇气，会觉得做事更有效率和效果，你对自己的命运更有把握。 中国电信集团公司市场部 * * 一定要养成随时随地感谢他人所做所为的习惯。你对客户的礼貌一定要真诚。你是否有礼貌，别人一清二楚，你要对客户有礼貌，多说：“请”或“谢谢”. 真诚而坦率地赞美顾客  真心的赞美有以下几种： 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很好看。” 2、称赞顾客的小孩。“你的儿子真是可爱！”或者是“你女儿好漂亮，她几岁？” 3、称赞顾客的行为。“对不起，让您久等了，您真有耐心。”或者是“我发现你刚刚正在检查……，你真是个谨慎的消费者。” 4、称赞顾客自己拥有的东西。“我喜欢你的洫，这辆车是哪一年出厂的？”或者是“我发现你带着一只冠军戒指，你是这一队的球员吗？” 赞美时要注意以下细节： 1、赞美要有实际内容。没有实际内容的赞美，顾客会认为你在嘲弄他。比如：“您好伟大哟。”就显得有点酸溜溜的。 2、赞美要从细节开始。比如：“你这身衣服很好看，尤其是衣服的双肩特别笔挺，看起来特别舒服。” 3、赞美要注意当时的环境。比如当时天气很热，顾客穿得衣服太多，感到很热。你就不能这么说：“哇，您的衣服这么漂亮。”本来是一名善意的话，在顾客的耳中听起来就很不舒服。 中国电信集团公司市场部 * * 绝不对顾客说“不”  “不”这个字非常伤害顾客。没有人喜欢听到“不”字。 ※ ※ ※ 服务才能打下稳定可靠的顾客