服务礼仪和沟通的技巧.pptVIP

客户投诉处理的原则与方法 6 客户为什么会投诉？ 客户为 什么会投诉？ 客户本人的性格题 处理客户投诉的原则 投诉中客户 究竟要的是什么？ 发泄！同情！理解！结果！ 一、耐心，倾听。 二、安抚，平息。 三、同理，感受。 四、效率，细致。 处理投诉的步骤与流程 一、用心倾听，接受投诉。 二、及时道歉，平息怒火。 三、仔细询问，澄清记录。 四、理解同情，探讨解决。 五、采取行动，解决问题。 六、礼貌结束，感恩客户。 二、客户服务的口头禅: 三、客户服务面临的问题 四、客户服务的两大特性 程序面特性 个人面特性 客户服务的四大类型 特征 类型 个人特性 程序特性 传达的信息 总体评价 漠不关心型 按部就班型 热情友好型 优质服务型 缺乏热情，不感兴趣，冷淡疏远 缺乏热情，不感兴趣，冷淡疏远 热情，友好，有良好的沟通技巧 热情，友好，有良好的沟通技巧 无组织，慢， 不一致，不方便混乱 及时，有效率，正规，统一 无组织，慢， 不热情，不方便混乱 及时，有效率，正规，统一 我们不关心客户 客户要有规则， 谁都不能搞特殊 你只是一个客户 我们很努力，但 实在不知道该 怎么做 我们重视客户，并将用最好的服务满足客户 个人和程序 都较弱 程序方面很强 个人方面很弱 个人方面很强，程序方面很弱 两种特性都很强 当 下 是 什 么 时 代？ 13 9 一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。 ——菲利普.科特勒 服务定义的误区 1 2 客户服务的定义 我们带给顾客的不只是商品，更多的是一种能使我们与客户之间形成难忘而愉快的经历互动。根据客户本人的喜好获得满足，这一切要都要通过我们及公司密切的配合展现出来。由深刻印象产生客户忠诚度。 思考：优质的客户服务能给企业带来什么？ 优质的客户服务能给自身带来什么？ 客户对服务的观点——自身展示 度 度 度 度 定制化 个性化 标准化 正确关注结果 付诸行动 卡耐基：“使一个人成为宇宙的中心你就能赢得他的心。 这就是服务客户的全部意义所在——赢得人心。 优秀客户服务人员的规范礼仪 3 12 7秒钟印象理论： 工作及商务交往中，客户对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初短短7秒对于对方仪容、仪表、仪态的基本印象“有感而发”的。 形、气、神-瞬间感受的亮点 14 客户在看到产品之前，先看到你和你的服务！ 你就是企业的招牌！ 公司员工在工作过程中是否懂得并运用基本礼仪，不仅反映该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的经营管理水平和企业文化水平。 57 表情神态礼仪 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 40 职业形象塑造：仪态礼仪 40 仪态礼仪 优秀客户服务人员综合技巧 4 分析客户的能力 优质服务心态六字箴言 1、热情 2、喜欢 3、关注 服务中“看”的技巧 153 看的技巧——活动体验： 要求学员，各自倾听对方家庭情况各2分钟，（注意目光接触） 活动总结： 和客户沟通要有目光接触 沟通之中要有40-60%时间的目光接触 不能一直盯住对方看 注视技巧： 不熟悉的人——注视大三角（头顶、两肩之间） 比较熟悉的——注视小三角（头顶、两腮之间） 非常熟悉的——注视倒三角（嘴巴、两眼之间） 服务中的“听、问”技巧 听的五层次 听的五层次 积极聆听的三要素 有效聆听的技巧 提问的技巧 服务营销的艺术是说服的艺术，说服的艺术就是提问的艺术。 好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对你有帮助的问题。 问题的种类及使用 类型 理解与范例 用途 开放的 需要大量的信息与解释，要用一定的时间思考 以开放式问题广泛获取客户的现状与想法 例：请问您为什么会选择我公司的产品呢？ 收集信息； 处理异议 封闭的 确认自己的理解 回答“是”或“不是”的问题 “选择式”封闭问题 例：“请问您还有需要我做的吗？” 业务确认 复述确定 服务中的“说”技巧 三声 四语 十字 三步骤 来有迎声 问有答声 走有送声 语气 语调 语速 语言 您好 请 谢谢 对不起 再见 忙一 安二 招呼三 标准的服务用语 序号 项目 举例 1 问候语 您好！您早！早上好等。 2 感谢语 谢谢/给您添麻烦了！谢谢您的夸奖，谢谢您的建议/多谢您的配合等。 3 道歉语 对不起！请原谅！请您谅解；请稍等，我会加快速度等。 4 征询语 请问还有什么可以帮到您？我的解释您满意吗等。 5 应答语 好的/是的；请稍等，马上就好；这是我们应该做的； 6 告别语 再见！您请留步！。 7 提示语