服务营销chapter13 服务失误和补救.pptVIP

第13章 服务失误与补救 服务失败的原因  服务失败是难以避免的 消费者对服务失败的反应 抱怨者的种类 消费者抱怨（不抱怨）的原因 顾客寻求的公平类型 怨以及服务补救对企业的价值 服务补救:是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。 服务补救策略 服务补救系统的组成部分 服务承诺  服务承诺的种类 ： 具体服务承诺与无条件服务承诺 内部服务承诺与外部服务承诺 服务承诺对企业及顾客的影响： 服务承诺对企业的贡献 服务承诺对顾客的影响 服务承诺的设计及实施 有效承诺的特征： 服务承诺的发挥作用的条件 何时使用（不使用）承诺 信息技术的应用与服务补救 运用信息技术在更广阔的范围内，更全面地收集各方面的反馈信息 利用网络技术供顾客反馈信息和投诉：网络留言、E-mail 将信息进行分类处理。 将信息传递给需要的员工或者领导层。 顾客抱怨信息收集和处理系统最好是要和企业的其他信息系统结合起来。 顾客抱怨处理中的信息流 * * 服务营销 SERVICE MARKETING 服务失败 1 消费者对服务失败的反应 2 3 服务承诺 4 抱怨处理及服务补救 5 信息技术的应用与服务补救 对所提供的核心服务失败的反应失败 对顾客的明显的或者隐含的 需要和请求反应失败 员工的不期之举 顾客的不当行为 服务失败原因 服务的无形性 服务的过程有顾客的参与 服务是一种特殊的产品 服务的异质性 服务的易逝性 服务失败 维持 向供应商抱怨 沉默 采取行动 转换供应商Providers 向周围的人抱怨Family Friends 向第三方抱怨 维持 转换供应商 不满意情绪 归因 发言者乐于向 服务人员抱怨，并因为 对抱怨的结果持有积极 的预期，从而不会向其 他人或组织表达不满 发怒者 与其他类型的顾客相比更有可能极力向朋友、亲戚传播负面口碑，并且，他们比较偏向于向供应商抱怨，而不太可能向第三方抱怨 消极者们不太可能 对服务提供者表达自己 的不满，也不太可能向朋友 及第三方抱怨 积极分子在各方面 更加具有抱怨的倾向 消费者是否抱怨主要取决于以下几方面的因素： 服务失败对个人的重要性程度 顾客对于抱怨结果的预期 心理需要 顾客为什么不抱怨 顾客为什么抱怨 结果公平 过程公平 相互对待公平 首先，投诉的顾客让企业认识到自己服务过程中存在的不足 其次，抱怨的顾客比不抱怨的顾客更有可能留在企业 再次，口碑效应对一个企业的声誉和顾客挽留都有很大的影响 服务补救 鼓励投诉和 发现问题 快速行动 从服务补救和失去 的顾客身上学习 公平的对待顾客 利用信息技术 争取第一次就做对 补救策略 从补救中学习 有效的抱怨处理 有效处理抱怨 识别抱怨 第一次就做对 顾客满意度和忠诚度的提高 + = 反馈 鼓励投诉和发现问题 利用信息技术 快速行动 公平的对待顾客 从补救经验中学习 从失去的顾客身上学习 有效的承诺一般应该是无条件的 承诺也应该有意义 承诺还应该易于理解和沟通 承诺也应该易于启用和赔付 服务承诺对顾客感受和行为之影响被放大 当顾客对服务知之甚少时 当服务属自助服务型时 当服务价格高时 当口碑是顾客进行购买决策的重要依据时 当服务失败对顾客的负面影响较大时 当企业处在服务失败率较高的行业时 B公司现有的服务质量低劣ar 在竞争对手之间的质量方面感觉不到什么差异 顾客在服务中感觉不到风险 承诺的成本超过利润 B服务质量确实无法控制 承诺与公司形象不符 r 未解决 不满意的顾客 第三方的信息 员工 汇 总 关于问题 对顾客进一步的了解 分 类 服务中存在的问题 解决问题的经验 处理抱怨