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目錄, 各層介紹 從廣告看CRM～fun心傳遞親子間的愛 ～ 活動內容: ? 鎖定家中有小朋友的家庭 ?「大人放心、小孩開心」 ?『把愛傳出去』活動推出: Fun心樂園 1. [親子關係]Vs[照顧寵物]的情感投射 2. 「汪汪表情符號扭蛋機」 3. 「許我一個靚名」 4. ………等一系列活動 WHAT IS CRM? CRM(Customer Relationship Management) ?企業從各種不同的角度來了解及區別客戶，以發展出適合顧客個別需要之產品/服務的一種企業程序與資訊科技的組合模式 ? 正確的時間 　 正確的通路 　 提供正確的服務(顧客想要的服務) 正確的顧客 　 B2C、B2B 夥伴關係 SALES 供應商 客服中心 BRICK MORTAR SERVICE MOBILITY CRM基本架構(p.510) 顧客 輪廓 顧客 知識 顧客 滿意度 顧客 價值 顧客 區隔 顧客化 / 客製化 顧客 贏取率 顧客 獲利率 顧客 保留率 顧客 發展 WHY CRM? 透過CRM… ? 1. 有價值顧客的獲取 : 分析 搜尋 - 迅速蒐集到顧客資料 - 更容易找到類似的顧客 2. 顧客的發展 : 吸引原有顧客持續消費 3. 顧客的保留 : 忠誠度 4. 降低服務顧客的成本 1. 消費者行為改變 2. 供給與需求的改變 3. 企業行銷觀念的改變 HOW? 顧客獲取、滿意度、忠誠度、顧客終生價值與淨值提升 了解顧客、區隔顧客、目標行銷、量身訂製、一對一服務 Internet、客服中心、電話、業務人員、E-mail 行銷、銷售、服務 OLAP、資料探勘、SQL、BI 資料庫、資料倉儲、資訊超市 POS、客服中心、TPS、市調、Internet 、外部資料庫 最終目的 支援目的 支援通路 支援功能 顧客資料分析 顧客資料儲存 顧客資料蒐集 傳統 V.S. CRM 傳統大量行銷 CRM One ? Many Many ? One 以產品和服務做區隔 以顧客做區隔 以吸引新顧客為目標 增加顧客忠誠度 產品為導向 顧客價值為導向 間斷的和顧客互動 持續的互動 顧客為外部對象 顧客為生產流程的一部分 短期佔有率 長期夥伴關係 管理產品生命週期 管理顧客生命週期 單面觀察顧客需求 了解顧客全貌 Produce Price Place Promotion Product Customer Benefit Cost to Customer Convenience Communication Customer Need Value 4P to 4C 顧客導向的時代的來臨 CRM的迷思? Q: 企業花費數百萬美元導入顧客關係管理，但卻常見到失敗案例，其中原因是什麼? 陷阱一 ：尚未制定顧客策略就實施CRM ex. 紐約時報個案 *** 不考慮CRM軟體只把眼光放在如何以最聰明的方式 解決顧客相關的問題上 陷阱二：組織未調整配套之前就推出CRM ex.GM融資個案 *** 展開內部六標準差品質運動 ? 簡化顧客介面 ? 改 善舊有流程 ? 自動化 Q: 企業花費數百萬美元導入顧客關係管理，但卻常見到失敗案例，其中原因是什麼? 陷阱三：認為CRM技術愈高科技就愈好 ex. Grand Expeditions *** 1. CRM計畫始於低科技的活動 2. 親手寫的致謝函 陷阱四：追蹤顧客，而不討好他們 ex. 達拉斯晨報 *** 電話行銷計畫 ? 1. 廣