饭店管理学原理复习题名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分）饭店饭店业务管理顾客期望.docVIP

饭店管理学原理复习题 名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 饭店 饭店业务管理 顾客期望 员工的人生效益 无形产品质量 判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。 饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 饭店的根本内涵在于创造效益。 饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 管理者的管理权威主要是组织权威。 饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。 饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界 面不清，是组织管理的混乱。 饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、 和______ 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、 和______原则这4个原则。 简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 服务质量有哪些特点 如何提高员工的满意度 如何理解人本意识 饭店管理可利用的资源有哪些 五 论述题（本题共2小题，每题10分，共20分） 1. 你认为饭店顾客忠诚度培养的模式是什么样子的。 饭店优质化服务包括规范化服务和个性化服务，对此请你谈谈对优质服务的认识。 六 案例分析（本题共1小题，每题13分，共13分） 某饭店是一家有２８０间客房功能齐全的三星级饭店。饭店的组织结构为１０部１室，各部室设部门经理。高层领导设一名总经理统管全饭店并分管人事、财务两部分；设二名副总经理，一名分管前台部门，一名分管后台部门。总经理常常说饭店管理要实行走动式管理，并身体力行，经常深入到各部门去对各部门的问题和决策常常拍板定论。比如客房部要更换清洁剂的品牌、餐饮部掉换水产品供应商、销售部推行ＶＩＰ接待卡等均是由总经理在深入部门时拍板定的。这样的结果是效率提高了，但也带来组织上的一系列问题，如高层的岗位职责问题、组织体系的实施问题等等。 问题：请利用管理的知识回答总经理该管什么？ 参考答案 一 1.饭店就是客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益，具有独立法人地位的经济单位。 饭店业务管理就是对饭店各个部门日常业务工作的管理。 顾客期望是指顾客尚未进入饭店，或者进入饭店之后尚未开始接受服务的心理预期。 4.员工的人生效益是指员工在饭店工作期间为饭店创造价值的同时，他们所能够得到回报的价值总和。 5.无形产品质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳动服务质量。 二 错错对对对 错错错对对 三 1.社会效益 经济效益 管理者个人成长效益 2.直线制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵制组织结构 3.组合方式 运行规律 不争论 隐蔽 及时 补偿 四 1.住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能 2.服务质量构成的综合性 服务质量评价的主观性 服务质量显现的短暂性 服务质量内容的关联性 服务质量对员工素质的依赖性 服务质量的情感性 3. 把员工薪水维持与同区域同行业员工的薪水标准 提供员工自我发展的机会 及时反馈信息 适当扩大薪水差异 建设良好的企业文化 4.树立以人为本的理念 正确认识与使用员工 科学培训与激励人 注重管理技巧，实现以人为本 5.人力资源 财力资源 物力资源 信息资源 技术资源 品牌资源 五 1.创立知名度，用品牌效应吸引顾客。 积极塑造忠诚员工，以内部营销带动外部营销 潜心研究顾客消费心理，讲标准化服务化为定制化服务 制定忠诚顾客奖励计划，加强与顾客之间的情感交流 建立完整的顾客信息反馈系统，及时捕捉顾客最新动态 2.饭店优质化服务包括规范化服务和个性化服务，对此请你谈谈对优质服务的认识。 规范化服务是饭