2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查报告（简报）.PDF

拓索 （中国）新闻发布会 拓索 （中国）新闻发布会 2011年银行品牌拥护度及个人业务 2011年银行品牌拥护度及个人业务 满意度调查报告 （简报） 满意度调查报告 （简报） 拓索市场咨询 （北京）有限公司 拓索市场咨询 （北京）有限公司 2011年9月 ©2009. Market Probe CHINA. All Rights Reserved. 内 容 大 纲 1 调查说明及研究模型介绍 2 银行品牌拥护度排行榜 3 银行各业务模块客户满意度排行榜 4 研究成果 2 1.1 调查时间 （1 ）调查主办单位 ：拓索 （中国 ）、搜狐理财频道 （2 ）调查执行方式 ：网上调查 （3 ）调查执行周期 ：2011年3月27日 －2011年4月30日。 （4 ）有效样本量 ：符合甄别条件且被确认为有效的问卷23329份 3 1.2 调查模块 为全面反映银行服务的感知情况 ，拓索 （中国 ）本次调查覆盖了18个零售商业银行品牌 的拥护度和7大业务范围的满意度。 满意度调查模块 满意度调查模块 营业厅业务 信用卡业务 个人贷款业务 投资理财业务 VIP贵宾服务 拥护度调查模块 拥护度调查模块 服务热线/电话银行业务 网上银行业务 4 1.3 拥护度概念介绍 根据客户拥护度 ，将客户划分为四类 ：拥护者、忠诚者、转换者、背离者。 拥护者阶梯—定义与描述 坚定的品牌参与者 ，忠诚于品牌并传播品牌 拥护者 的正面信息 – 增长潜能最高, 坚定的品牌推 广者。