奥迪销售管理培训课件课本—销售会议管理资料.pptVIP

P4 - A4 Product Training Last rivised 第三个模块 了解销售会议的五个基本用途 确定销售会议的主题 制订有效的会议流程 有关销售会议的疑惑 作为销售经理，你召集过什么样的会议？ 你召集会议的频率如何？ 你召集的会议都有什么主题？ 你采用什么形式的会议？ 你召集的会议的主持人是谁？ 在召集会议前，所有与会者是否都预先知道会议的主题？ 有关销售会议，你还有什么新的想法和疑惑？ 五个目的 发布信息 交换信息 寻求事实 解决问题 达成一致 选择一个主题，筹备一个会议 在第35页常见会议主题中选择一个你的小组开会的主题 参考第36页：确定目的，形式，沟通以及主持 5分钟，完成以上任务 组织实施这个会议 四个组组长到下一个组召开这个会议 测评： 目的是否清晰 时间是否合理 沟通是否畅通 主持是否有效 六个额外的测量标准 准时开会 会议记录 阐明主题 紧扣主题 鼓励参与 确保结束 提高客户满意度的会议 客户满意度分析 什么是服务行业中的客户服务 定义： 与客户直接接触的一线人员与客户的交往过程中的沟通，交换的一切行为都是服务的组成部分，结合企业要求的客户满意度指标，购成客户服务的全部内容 要点： 沟通与交换：一种互动的过程，客户内心的期待是否得到满足的过程。 满意度指标：企业衡量客户服务水平的量化指标。 思考题： 请给出你认为不好的客户服务的例子。 请指出这个不好的例子的主要问题在哪里？ 请给出你认为好的客户服务的例子。 并指出这个好的客户服务的例子中，成功在哪里？ 讨论不好的例子的影响，对客户的影响，对其它员工的影响，以及对企业发展的影响。 讨论好的例子的影响，对客户的影响，对其它员工的影响，以及对企业发展的影响。 影响服务的个人因素 影响服务的个人因素 对个人的流程要求 设身处地地感知 如果你是对方，你还会有什么担心吗？ 商讨解决方案 如果你是对方，你期待着什么解决方案呢？ 采取具体行动 你准备的解决方案是否可以落实呢？对方知道吗？ 保持密切沟通 对方最关心的将是什么？即使没有办到，尽力了。 案例学习 学习体会 测试你的感知能力。测试你解决问题的能力，测试你实施的能力，测试你沟通的能力 阅读讲义上案例背景描述 确认你了解了所有人物关系 Simon Li 是： Stephen Cheung 是： Filtex 是： MYCO 是： 讨论思考题： 你是否了解了Stephen Cheung的处境？请具体描述。 你是否理解Michelle的处境？请具体描述。 该电话结束后，你是否可以判断Stephen的心情，以及所有你认为有关的事情。 该电话结束后，你是否可以判断，该事件可能的发展是什么？任何可能的意外都应该去预测。 如果你是Michelle，你将怎么做？ 你是否会应用EOAC模式来检验这个片段？如果你会，你是否会应用这个模式来处理这个意外。 确认性思考： 是否彻底理解目前的情况？ 是否透彻地理解了EOAC模式的要求 你会应用吗？ 如果你是Michelle，你会如何应对？ 讨论思考题： 请确认，Michelle体现设身处地的能力是如何表现的？ 请确认，Michelle是如何表现Offer的 请确认，Michelle是如何表现Action的 请确认，Michelle是如何表现Confirm的 再替Stephen想一下，这个电话之后，他会如何？ 影响服务水平的组织因素 影响服务水平的组织因素 对企业组织的流程要求 寻找关键指标 可能是质量，可能是速度，可能是笑脸，可能是VIP 量化关键指标 不能量化的指标是无效的，没有可操作性。 分解关键过程 围绕量化指标的关键过程有哪些？制订细节量化标准。 监督与反馈机制 没有衡量就是没有管理，一切都是暂时的和聋子的耳朵 会议效果的预测 反馈表 观察表 签收表 签字表 问卷 第三模块的具体应用 要注意的四个方面 六个可测量：准时开会，会议记录，阐明主题，紧扣主题，鼓励参与，确保结束 EOAC模块对服务的作用 销售管理课程主要内容 销售管理培训课程II 能力 知识：缺乏产品知识会如何？ 经验：没有处理问题的经验。 技能：缺乏与人沟通的技能。 意愿 信心：缺乏自信会如何？ 承诺：没有对组织的承诺。 动机：没有足够的动机。 EOAC 能力 知识：缺乏服务知识会如何？ 经验：没有处理问题的流程。 技能：缺乏实施的方法和管理。 意愿 信心：缺乏自信会如何？ 承诺：没有对员工的承诺。 动机：没有足够的回报动机。