客服话术模板.doc

提高成交几率的经典话术 1.顾客讨价还价时回答：沉默一段时间以后很抱歉，店铺的价格都是经过再三考虑的，利润真的很有限，所以请您多多的理解我们。 2.顾客拿便宜货对比时 回答：亲，我们的产品不能保证是价格最低的，但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务最好的。 （一定要去强调我们的产品质量和我们的服务， 因为我们的价格没有优势，但是质量和服务我们是有优势的。这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的） 3.顾客提出不合理的要求时 回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是公平和公正的，所以还请您理解和支持。 一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾客都是一样的，而不会再提出特别不合理的要求。 我们还可以继续的说：亲， 您还可以继续的考虑下，再购买那也是没有关系的。 因为我们这样说的话， 表明我们不是求着买家去买，不是因为顾客不买了，我们的宝贝就卖不出去了 或跟顾客讲明，我们的折扣一般只有8 9折，不要打折扣打的很低很低，会让买家觉得我们的商品质量有问题 或告之顾客，店长规定了几折，没有更大的优惠。在赠送礼品时，不要给顾客太多的礼品，不要因为顾客要什么就给什么，要有一定的原则在，否则会让顾客觉得我们的产品质量不好 4.当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 回答：亲， 我们不会多收您一分钱的，快递公司收我们多少，我们就收多少哦。 或者：也许我们还不是大卖家，我们的发货量还是有限的，还享受不了大的折扣，但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的 5.顾客犹豫不决时 犹豫买还是不买，我们可以这样回答：亲， 您选择的这款真的是很不错的哦，很适合您， 所以亲不用再犹豫了哦。 当买家犹豫要不要买时，我们要给其肯定的答案，而不是让买家自己选择要还是不要。 或者：亲， 您也可以慢慢的选择，因为我们店铺里面的顾客现在人比较多，我要先接待别的顾客，因为人家在下单，亲您选择好了之后再告诉我 6.顾客拍下宝贝付款时 回答：亲，非常感谢您对我们的支持，我们会尽快的帮您安排发货的 然后核对下买家拍下的商品和地址 结束语（感谢亲的光临，亲如果对我们的商品满意的话给我们5分好评，如有什么问题的话请及时的联系我们哦） 1. 问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务) A.亲，您好，在的，有什么可以为您服务的呢? B.亲，在么?是不是在忙呢?麻烦亲看到留言回复一下哦。 2. 怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的） A.亲您好我们现在正在打造爆款期间，所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的。 B.亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3. 怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵 ) 亲到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4. 解释质量问题( 顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?) 亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5. 色差问题(网购毕竟不是现实 没有看到货品，只能看到图片) 我们图片都是用佳能相机实物拍摄的，1200万像素。但是可能在不同的显示屏上，会有不同的效果，所以可能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图片来发货的。您看这样好不好?如果拿到手的货物，款式完全不一样，我们会包邮为您退换的。 6. 议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿 ) A.亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C.实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗? D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦!如