引导者工具箱.pdf

引导者工具箱 引导者工具箱 引导者要知道，在什么时候和如何使用工具箱 引导者的核心工具箱 • 创建愿景 • 决策矩阵 • 递进式提问 • 扫清障碍 • 头脑风暴 • 开放空间技术 • 匿名头脑风暴 • 出口处张贴评估表 • 引导式聆听 • 征询反馈 • 多重投票 • 确定优先级 • 差距分析 • 供需清单 • 力场分析 • 系统性问题解决 • 问题根源分析 除此之外，引导者也应该学习和掌握质量改进的过程工具，比如，流程梳理、亲和图法、故 事看板法、SWOT 分析，直方图、散点图等。 1 | 创建愿景 这是什么？ 创建愿景是一个高度参与性的过程，适用于任何规模的团队共同创建未来目标。 何时使用？ 当团队成员需要厘清并分享他们的想法，最终形成对未来目标的一致描述时。 它的使用意图是？ 鼓励大家都贡献出自己的想法，确保每个人都参与表达并被他人聆听。在这个过程中，会激 发出团队的能量，使大家的想法达到统一，通过互动的方式探索出团队的共同目标。 它的成果是？ 这个过程会形成大家共同的未来目标。过程中激发每个人的参与和热情，由于目标是每个人 智慧的共同结晶，会得到大家发自内心的认同。在这个过程中，每个人都积极参与，所有的 想法都会被分享。 ■ 创建愿景的步骤 第1 步：设计一系列关于未来某个时间点的成果（目标）的问题，并张贴出来，这些探索愿 景的问题会根据具体的情境有不同的表达。 客户服务改进团队探索愿景的问题示例 想象两年以后，请描述： • 你向客户提供的服务是怎样的？ • 你已经做出了怎样具体的改善？ • 人们会怎么谈论你所在客户服务团队？ • 你们已经解决了什么难题？ • 你们实现了哪些具体成果？ • 客户有什么不同的表现？ 第2 步：请每位参加者写下自己对每个问题的回应，要求大家各自独立思考，静静地写，不 互相交流，这个步骤至少需要5 分钟。 第3 步：让每位参加者找另一个伙伴（最好是自己最不熟悉的），其中一个人先分享自己关 于探索的答案，另一个聆听和澄清，这需要3-5 分钟。之后两个人交换角色，之前 听的人开始分享自己的答案，也需要3-5 分钟。 第4 步：让大家再重新选择另一个新伙伴，重复第3 步的内容，只是时间比刚才要短一些， 鼓励大家把刚才交流中认为对方不错的点在“偷过来”，整合成自己新的愿景描述， 分享给新的伙伴。 第5 步：重复第4 步，让大家再找一个新伙伴，这次交流的时间缩短到1-3 分钟，鼓励大家 2 | 创建愿景 挑出最重要的关键点。 第6 步：让大家回到自己原来的座位，引导大家把各自的想法拼接起来，你会发现在这个时 候，大家的想法趋于一致。 注：最好是一个问题讨论完全后再抛出下一个问题。如果人很多的时候，可以按照上述步 骤进行。 3 | 递进式提问 这是什么？ 在工作坊开始之前所有的参加者作情况摸底，以一系列封闭式问题的形式出现。 何时使用？ 从参加者中收集和发现重要信息、情况调查