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宝龙广场外围（城阳区）导视系统建设公关危机管理建议案危机分析危机三级管理系统危机管理核心流程公关危机分析I.1　危机的界定突发性 危害性 扩散性 企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。公关危机社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经” “好事不出门，坏事传千里”一个负面消息的传播对企业形象及品牌形象有可能造成毁灭性的打击产品、服务出现问题80%企业经营管理不利劳工、股东纠纷5%5%10%信息披露误读/竞争对手炒作公关危机分析I.2　公关危机易发区域人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素公关危机分析I.3　公关危机的症状及危机状态症状危机导致的结果产品质量、售后服务危机顾客抱怨未及时处理产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼市场表现低劣丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损企业形象危机没有危机管理计划危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损不健全的环保过程罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用财务，税务处理不当罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用内部危机没有充分考虑员工的工作计划严重的质量问题；安全事故；失去业务员工有不满情绪工作地点发生暴力公关危机分析I.4　典型的危机事件发生过程危机的产生往往内因大于外因产品使用中发生问题体制内解决寻求服务（报修）销售商未能解决Xx公司抱怨投诉无满意结果危机暴发媒体曝光投诉政府机构(消协等)公关危机分析I.5　危机事件消费者动机分析不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。利他动机产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题督促解决动机消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。降低焦虑动机消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售商、生产企业的目的。报复动机消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。 寻求建议动机不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性公关危机分析I.6　媒体动机分析反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点吸引公司重视自己已达到利益诉求提升媒体本身的知名度记者本身知名度提升三级管理系统II.1　三级管理系统概览系统管理流程预防形象管理预警监测媒体管理沟通处理组织管理恢复预防监控处理三级管理系统II.2　三大系统分析思想准备：建立危机意识－－危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备 设置危机管理机构； 建立危机管理制度； 训练危机应急队伍； 条件准备危机管理经费的准备； 危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800服务监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反馈一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。?协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。 预警沟通恢复三级管理系统II.3　三个流程预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分为一级、二级、三级一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，（做事件说明，标准化Q＆A）必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高危机管理能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销形象管理媒体管理组织管理三级管理系统II.4　三项管理与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工投资者：各方合作伙伴：供应商、代理商、其他合作企业企业公益形象建立：“投资”公益活动，使公众对企业有信任