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RSO Customer Services Wording Guide话术集锦 Last Update DATE \@ "M/d/yyyy" 8/20/2012 【话术集锦手册的内容来源于Google代理商团队在日常工作中的话术总结，仅限内部使用。目前共分六部分：新客户话术，广告账户话术，续费话术，产品话术，优化话术，常见问题话术。定期更新，欢迎各位代理商同事贡献分享精彩话术。】 Contents-目录 TOC \o "1-3" \h \z \u 1. 新客户话术 2 1.1第一次电话 2 1.1.1第一次电话 ：自我介绍 2 1.1.2第一次电话：公司介绍 2 1.1.3第一次电话：介绍服务流程和服务承诺 2 1.1.4第一次电话：新客户培训会邀请 2 1.2广告投放方案沟通 2 1.2.1 黄金账户介绍和推荐 2 1.2.2 内容网络的介绍和推荐 2 1.2.3 投放细节和账户结构确认 2 1.2.4 广告上线确认电话 2 1.3 广告投放效果沟通 2 1.3.1 新客户培训会再邀请 2 1.3.2 第一次周报的电话沟通 2 1.3.3 第二三四次周报的电话沟通 2 1.3.4 主动优化的电话沟通 2 1.3.5 预算50%效果回顾 2 1.3.6 预算50%效果建议 2 1.3.7 新客户续费提醒 2 1.3.8 新客户续费要求 2 1.4 新客户沟通信息挖掘 2 1.4.1 询问客户公司营业额 2 1.4.2 询问客户公司市场总预算 2 1.4.3 询问客户决策层信息和联系方式 2 1.4.4 询问客户兴趣爱好 2 1.5 新客户电话流程及技巧总结 2 1.5.1开场白 2 1.5.2 掌握客户信息 2 1.5.3 回答客户的问题 2 1.5.4 介绍一下在Google投放广告的流程 2 1.5.5 总结客户问题及客户应该做什么，结尾 2 1.5.6 需要注意的问题 2 2. 广告账户话术 2 2.1广告账户基础问题 2 2.1.1 关于预算设定-我设多少日预算合适？ 2 2.1.2 关于点击费用-一次点击设多少钱合适？ 2 2.1.3 关于质量得分-是不是我出高价就能排到前面？ 2 2.1.4 关于排名- 我的广告会排在第几位？ 2 2.1.5 关于销售承诺的点击费用-销售说几毛钱一次点击是不是这样？ 2 2.1.6 关于广告语的撰写-你要写给我什么广告语？ 2 2.1.7 关于30个关键字-我只选5个关键字，其他关键字不要可以么？ 2 2.1.8关于广告查看-我怎么能看到我的广告？ 2 2.2.9关于海外投放-我能不能把广告投到国外 2 2.2广告服务基础问题 2 2.2.1 关于服务费-为什么要收20%的服务费？ 2 2.2.2 关于服务内容-我会获得什么具体的服务？ 2 2.2.3 关于账户优化-什么是账户优化？ 2 2.2.4关于续费-我的账户会什么时候没钱？ 2 2.2.5 关于报表-我怎么得知账户消耗，有没有报告？ 2 2.2.6 关于账户操作-我希望管理账户 2 2.2.7关于广告效果衡量-我的广告效果不好怎么办？ 2 2.2.8 关于效果反馈-我投了一周为什么没有效果？ 2 2.3 广告政策及审核相关问题 2 2.3.1 关于广告政策-为什么某某产品不能做？ 2 2.3.2 关于广告审核-我的广告怎么还不上线？ 2 2.3.3 关于广告拒登 –我的广告怎么被拒登了？ 2 2.3.4 关于恶意代码-我的网站被发现有恶意代码，怎么办？ 2 2.3.5 关于左侧搜索结果-我能不能提高左侧搜素结果排名 2 2.3.6 关于无效点击-我的广告如果被恶意点击了怎么办？ 2 2.3.7 关于SEO-我能不能做SEO 2 2.3.8 关于授权代理商和伪代- Google授权代理商和其他网络公司有什么区别 2 2.3.9 关于包年包月-我能不能做包年的关键字 2 3. 续费话术 2 3.1续费沟通原则 2 3.2续费沟通基本说服点 2 3.2.1 广告主对目标市场的了解程度 2 3.2.2 广告主对网络推广的重视和投入程度 2 3.2.3广告主和客服的沟通情况 2 3.2.4网站质量