小米公司的顾客和课件.pptVIP

一 小米公司的顾客 顾客可以分为内部顾客和外部顾客。 外部顾客是指不是本公司的组成部分，但是受本公活动影响的个人和组织。 内部顾客既是本公司的组成部分，又受本公司活动影响的人。 小米的内部顾客是公司的各个部门及其员工，外部顾客主要有供应商和消费者两大部分，而消费者又是小米产品的主要服务者。 （一） 现有消费者群体构成 1、消费群体构成 小米手机的消费者主要集中在 20 到 35 岁，其中学生大约占总体的六成其次是白领工作者。但是随着小米手机的正式批量式生产，相信在今后小米手机的消费群体将不断扩大。据调查分析小米手机的消费群体大多数集中在 18 到 35 岁、追逐功能、爱好科技、并且拥有一定的经济基础。他们大多数为白领工作者或者学生，教育程度以大学学历为主，主要分布在一二线城市。 2、消费行为 大部分购买小米手机的消费者购买动机主要用于网络浏览其次是电子书运用和聊天，再者是游戏和音乐应用.不同性别的消费者，其购买行为也有很大差异。调查显示，在购买手机时，男性更注重手机的功能，女性则更关注手机的外观样式，因此小米手机更受到男性消费者的追捧。 （二）潜在消费者 1、构成 首先从目前来看小米手机的潜在消费者主要针对那些追求手机性能的手机发烧友，以及那些想买高端智能手机却苦于价钱太贵的的消费群体。大学生生是小米手机的主要潜在消费者，首先大学生没有经济收入来源但是又追求时尚和性能齐全的智能手机，而小米手机的优越性价比刚好满足了大学生消费者的需求，势必在以后大学生会成为小米手机的主要消费群体。 其次小米手机进行网上预订，用数字来吸引消费者的目光，并且能够激发更多的潜在购买者。所以小米手机在产品图上和广告上写上销售量或者评论数，引起潜在消费者对该产品的关注，从而唤起购买欲望。年轻的女性也将会成为小米手机的潜在客户群，越来越多的年轻女性在看着手机外观的同时也开始注重手机的各项性能。小米手机拥有 800 万像素+LED+自动对焦设计，并且操作简单易懂，支持1080P高清视频拍摄为诸多年轻时髦的女性所吸引。再者小米手机推出米聊软件与潜在的4亿用户的微信竞争，相信会有一部分消费者放弃QQ微信而选择小米手机米聊软件。 2、消费行为与态度 作为小米手机的潜在消费者，他们购买手机的动机就是需要一部全方面高性能并且物美价廉的智能手机，他们并不是急需购买因此他们会在购买时间上比较放宽，慢慢挑选适合自己的手机。同时还有一部分潜在消费者对小米手机抱有怀疑态度担心购买后后悔。为了吸引消费者购买产品，小米手机不仅仅在营销方面要做到让消费者动心，最重要的是小米手机要改进自己不足与缺陷并且做到与宣传一致才能让消费者放心购买 3、消费本品牌的可能性 首先小米手机拥有一系列吸引消费者的优点，比如价格低廉、硬件配置高、现有消费者的实际体验较好并且特有的系统优势、保障的售后服务。这些优点能够吸引大批潜在消费者的购买欲望，因此消费小米手机的可能性很大，潜在消费群体很广，潜在市场很广阔。 二 顾客的需求 1、什么是顾客的需求？ 顾客由于现状的不满而产生改变或提升现状的欲望，顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。这些需求构成了最初信息来源。根据顾客需求的非对称性特点，Kano教授将顾客的需求分为必备需求、单向需求和吸引需求三类。必备需求是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没有得到满足，顾客会非常不满意。相反，如果这些要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意度。 单向需求是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。吸引需求是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升；相反，即使没有满足顾客的这类需求，顺客的满意状况也不会明显下降。 2、内部顾客的需求 小米的内部顾客主要就是其员工。对于员工来说，舒适的工作环境，公平的晋升机会，适当的娱乐活动和定期的技能培训。 3、供应商的需求 对于商人来说，利益对其来说总是重要的，但是合作者的诚信也是相当重要的。所以对于供应商来说，稳定的合作关系，良好的信誉和双方互惠互利是供应商的需求。 4、消费者的需求 手机这一高科技的产品在人们的生活中扮演着越来越重要的