公关危机管理课件.ppt

权威证实原则(STANDARD) 　　在整个危机处理过程中，携程始终在自说自话，没有邀请权威第三方为自己证言，不符合权威证实原则。 项目分数：10分 评分：0分 案例评分：总分100分，实际总评分15分 十、危机公关– 危机处理基本程序 深入现场 了解事实 分析情况 确立对策 联络媒介 主导舆论 安抚公众 缓和对抗 有效行动 总结检查 协调沟通 （一）深入现场，了解事实 案例：2000年8月，俄罗斯发生了载有118位官兵的“库尔斯克”号核潜艇队沉没时，普京总统没有立即终止休假，赶赴现场，犯了公关错误，导致普京的支持率从 7月份的73％下降到65%。 2013年4月20日8时四川省雅安市芦山县发生7.0级地震后，李克强总理20日13时15分从北京乘飞机前往四川雅安地震灾区，指导抗震救灾工作。16时40分许 李克强乘坐直升机抵达中龙门乡。 （二）分析情况，确立对策 案例 ：中国电信事件 2012年的3?15晚会再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。 声明说，中国电信一贯反对垃圾短信，整治垃圾短信的态度是坚决的。“对于发现的问题，我们将坚决处理，绝不姑息，并将以此为契机，在全集团范围内开展严肃的自查自纠，努力为用户创造良好的信息服务环境。” 电信危机公关措施 第八章 公关危机管理 学习要求 掌握：含义、特点、类型 把握：公关危机管理的含义和原则 熟悉：公关危机预警与处理 当前中国企业面临的危机调查结果 零点公司调查 如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%处于中度危机状态，14.4%处于高度危机状态），仅有45.2%的企业处于一般危机状态。 一个企业家有关企业的十三种死法 第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给 企业发展制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他 在产品中投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。 “危 机”：中国式解读 中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机 解决困局＋找到机会 一、危机的涵义 在现代汉语中，“危机”的两种意思： 一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。 潜在风险＋关键时刻 危机涵义－ 针对社会组织而言 指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及组织形象甚至生命财产的重大事件或者是突发事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。 突发性＋重大事件＋人财损失 辨别：“危 机”-紧急事件、突发事件、风险 辨别：公关危机与危机公关 公共关系危机指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机的社会关系环境，使组织形象遭受损害，组织的公共关系处于危机的状态。 危机公关指组织针对危机所采取的一系列自救行动，是公关危机的核心管理方法，属于危机管理系统的危机处理部