安庆第六人民医院开展优质服务年活动实施方案.doc

关于下发上海市同济医院“满意在同济”活动方案的通知 院内各部门： 为进一步提升医院服务质量和水平，努力构建病人满意、社会满意的就医环境，提升医院品牌形象，促进医院可持续发展，结合满意度测评和文明督导，以及医院今年的五项重点工作，经医院党政班子联席会讨论决定，在全院范围内开展“满意在同济·优质服务年”活动。为确保活动顺利实施并取得实效，制定方案如下。 一、指导思想 以党的十八届三中、四中全会精神为指导，大力弘扬社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神，加强文明督导、扎实开展满意度测评工作，以构建和谐医患关系为导向，深化“以病人为中心”的服务理念；以提高医疗服务水平、改善患者就医体验为重点，强化主动服务意识，创新服务机制，规范服务行为，改善服务态度，优化服务流程，加强服务管理，提高沟通技巧，确保医疗安全，提高服务质量，推进以“提高病人满意度、医德医风及服务质量”为核心的服务品质管理，着力营造温馨、便捷、优质的医疗服务环境，为促进医院综合实力和核心竞争力的提升提供有力支撑。 二、总体目标 全院员工服务态度明显改善，工作作风明显改进，服务质量明显提高，服务环境明显优化，使全院时时处处都形成浓厚的优质服务氛围。 （一）增强服务意识。引领广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任，树立良好的医德医风，坚持一切以病人为中心，更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。深入研究每个服务环节，时时处处体现温馨和谐，以细节感人，以特色取胜，及时征求意见、了解情况、跟踪随访，发现问题、解决问题。 （二）注重人文关怀。推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，保护病人隐私、尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生。行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床创造优质服务环境。 （三）加强医患沟通。切实做好医患沟通，临床医师应向患者及其法定代理人做好病情诊断、医疗措施和医疗风险的告知，履行书面签字的各项知情同意手续。临床科室严格执行医患座谈会制度，定期收集患者意见，制订整改措施，不断提高服务质量。公示投诉电话、投诉地点、投诉流程，努力构建和谐医患关系。 （四）优化就医环境。要做到科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，四壁无尘，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，切实搞好环境卫生建设，为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境。 三、活动范围 “活动”在全院各级各类人员中开展，保证优质服务成为每一个人的自觉行为。 四、活动时间 2015年3月至12月。 五、组织机构 （一）领导小组： 组 长：艾开兴 许树长 副组长：罗 明 程黎明 邱忠明 高 原 王培军 （二）工作小组： 组 长：高 原 罗 明 组 员：姜 淼 梅 竹 邱海鸥 王雷懿 许方蕾 邵启蕙 吴慧民 邢苏荣 邵 剑 相 俊 王啸飞 六、实施步骤 第一阶段：宣传动员（3月1日～3月20日） 召开全院动员大会，对“活动”的有关工作进行部署。制定医院员工仪表、着装、礼仪、行为规范（见附件2），各部门对照本活动方案中的各项工作要求，研究部署本部门开展“活动”的实施方案，提出具体工作计划，并于3月25日前通过院内邮箱报活动小组备案。充分运用医院门户网站和OA网、院报、电子屏幕、宣传栏等媒介广泛开展“活动”宣传，营造浓厚的活动氛围，推动“活动”的深入开展。 第二阶段：组织实施（3月21日～12月30日） 全员、全面落实医院各项制度、标准、流程和各类工作方案。开展全员医学人文素养、医患沟通能力、服务意识和服务礼仪的教育培训，通过举办讲座、案例分析讨论、知识竞赛、演讲赛、征文赛等形式，进一步提升员工人文素养、医患沟通能力和优质服务意识，更新服务理念、提高服务水平。工作小组加强督查，指导和评价，把每月督查中发现的问题分类梳理，向涉及部门下发督导整改通知单；相关部门要认真按照整改要求，针对问题的原因，制定整改措施并确保按期整改，将整改情况上报工作小组。工作小组每月通过院周会等形式通报和公示“活动”的开展情况。 第三阶段：整改提高（11月1日～11月30日） “活动”领导小组和工作小组、各职能部门、临床科室在全面落实“活动”方案过程中，对各项工作“回头看”，进一步提高管理水平和服务质量。整改过程，上下互动，推动该项活动全面深入开展，构建长效 第四阶段：总结表彰（12月15日～12月30日） “活动”领导和工作小组对“活动”进行总结，对表现优秀的个人、窗口、集体和优