服务科学_第3讲_服务业务流程图.pptVIP

6、流程再造实例分析 美国通用电话电子公司—维修流程 公司概况：是美国地区电话服务公司，主要客户在加利福尼亚州、佛罗里达州和得克萨斯州，在这类公司中名列首位。 用户 修理科职员 检修技工 技术员/调度 维修工人 再造前的流程 用户打电话报修，公司修理科职员记下报修人的报 修要求，交给线路检测工； 检测技工查验公司总机或线路，是否有故障或其他问题； 如果查出问题，检测技工把情况报告技术员或调度员维修工人根据调度员的安排，约时间上门修复线路或设备。 就用户而言，这样的维修流程实难令人满意，其中的不确定性很大，维修申报案例“离手”太频繁，而维 修工人却使不上劲。用户一直忧虑和担心的是：不通的电话到底什么时候可以修复？ 用户 事务专员 维修工人 数据库 调 度 再造后的流程 维修流程步骤简化，从头至尾由一个人处理。从拨打电话报修开始，你就在与“顾客事务专员”通话。再造后产生的“顾客事务专员”有能力也有工具来检测线路，查明网络问题或者校正公司电话软件，而且这些都一边与你在电话上交谈一边完成的。很多时候，你的电话还没打完，问题已查明，甚至妥善解决了。 即使有时问题虽已查实，但因某种原因无法即刻解决，“顾客事务专员”也能行使调度权，核实维修工的施工安排之后当场与你约定上门维修的时间。 再造前要等几个小时，甚至是几天才能落实的维修预约，现在几分钟就解决了。如果以电话报修当场解决问题的百分比为尺度来衡量满意程度的话，美国通用电话电子公司旧的业务流程仅达０．５％，而再造后的维修新流程则可达４０％以上。 再造的原动力：用户第一的观念是再造的原动力，其实质是：再造就是要把企业组织建成在对外关系上着眼于顾客、以市场为动力，而在内部运行中以流程为中心、团组为导向。具体而言，业务流程再造也是创造顾客满意导向的一个行动。 五、业务流程外包服务 1、服务外包概述 2、业务流程外包含义 3、业务流程外包服务趋势 4、业务流程外包服务提供者 （1）服务外包概念 1、服务外包概述 服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。 社会分工越来越细化的时代，服务外包正成为第二轮经济全球化浪潮中的新亮点。基于信息数字技术基础上的服务外包，已成为以软件产业为特征的第二轮经济全球化的重要推动力量。近年来，我国服务外包已步入快速发展通道，尤其是政府在人才、税收和资金奖励等方面的支持，给国内服务外包企业带来了巨大发展机会。 信息技术外包（ITO）：是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。服务内容包括：系统操作服务、系统应用服务、基础技术服务等等。 业务流程外包（BPO）：是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。服务内容包括企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等。 （2）服务外包分类 （3）服务外包发展趋势 BPO成为服务外包发展的趋势。全球的BPO发展在21世纪前20年将进入成长期，业务范围也将扩大到IT服务、人力资源管理、金融、会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域，服务层次也将不断提高，服务附加值将有一个明显增大的过程。 根据美国邓百氏公司的调查，全球的企业外包领域中扩张最快速的是IT服务、人力资源管理、媒体公关管理、客户服务、市场营销。这些变化将为发展中国家承接离岸服务外包带来契机。 BPO由业务功能和灵活性驱动，结合部门决策与市场营销、研发、物流等有机协调整个企业，缩短处理时间，精减管理工作，通过成本效益影响投资回报，不断驱动业务解决方案，为股东、公司和员工分析制定更好的业务战略决策。 2、业务流程外包含义 业务流程外包是指企业以长期合同的形式，将自己的部分非核心业务委托给专业的服务提供商，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护的一种企业运营方式。 随着市场竞争的加剧，专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。将企业的核心资源集中到企业的核心业务上，剥离分散企业核心业务能力的干扰要素，是形成企业核心竞争力的工作重心之一。 业务流程外包发展的原动力 交易数量增加 交易规模和范围的多样性反映了购买者外包需求的多样性 外包流程类型的增加表明购买者的满意度和业务流程外包的创新性得到了提高 业务外包得到越来越广泛的采用 3、业务流程外包服务趋势 外包的发展和趋势 全球业务流程外包服务水平市场增长情况 4、业务流程外包服务提供者 服务提供者的服务能力必须能够节约成本、提供业务流程重新设计/管理、实现业务流程外包期望，赢得交易，以创新、灵活的用户投资和合作方式与用户契合，具有全球服务交付能力。 业务服务提供者应为用户提供个性化的应用策略和路线图，合作获得未来