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客户关系管理计划实务-练习提高题参考总结地答案解析题参考总结.doc 8页

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  • 上传作者 小屁孩(上传创作收益人)
  • 发布时间:2019-11-08
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'\ 《客户关系管理实务》练习题参考答案 Ver1.0 S版) 第1章 客户关系管理基础知识 一、填空题 1.?消费者 企业 渠道 内部客户 (说明:题目中说是5个,其实是4个,请读者自行更正) 2.非客户 潜在客户 目标客户 现实客户 流失客户 3.客户需求信息收集 各方人员的业务需求 买卖双方地位的变化 现代信息技术的发展 4.提高效率 拓展市场 保留客户 5.客户关系数量的增加 客户关系寿命的延长 客户关系质量的提高 二、判断题 1.错误 2.正确 3.错误 4.正确 5.错误 三、名词解释 1.客户:客户是指购买企业产品或服务的个人或组织;同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴,以及企业价值链中的上、下游伙伴,甚至竞争对手等。 2.潜在客户:是指对企业的产品或服务有需求和欲望,并有购买动机和购买能力,但还没有产生购买行为的人群。 3.目标客户:是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.客户关系:是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态,贯穿于商务活动的始终,对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。 5.客户关系管理:是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的一套应用软件系统,其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。 四、简答题 1.P3 2.P4 3.P3图1-1 4.P6 5.P7-8 6.P9-11 7.P12-13 8.P13-15 9.P15-16 10.P16-19 五、案例用用分析 (略) 第2章 客户生命周期及其价值管理 一、填空题 1.考察期 形成期 稳定期 退化期 2.早期流产型 中途夭折型 提前退出型 长久保持型 3.潜在客户 新客户 老客户 新业务的新客户 4.整体客户价值 整体客户成本 5.价值资产 品牌资产 关系资产 二、判断题 1.正确 2.正确 3.正确 4.错误 5.错误 三、名词解释 1.客户让渡价值:是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。 2.客户终身价值:是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里,减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值,企业能从客户那里获得的所有收益之和。 3.客户资产:是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力,即在某一计划期内,企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里,所产生盈利的折现价值之和。 4.客户细分:是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作,同属于一个客户区隔的客户彼此相似,而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。 5.客户价值细分矩阵:是一种基于客户生命周期利润的细分方法,其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力,每个维度分成高、低两档,由此可将整个客户群分成4组,细分结果可用一个矩阵表示。 四、简答题 1.P29 2.P37 3.P37-38 4.P38-40 5.P41-42 6.P44-46 7.P46-47 8.P48 五、案例应用分析 (略) 第3章 客户关系的识别、开发与分级 一、填空题 1.想办法寻找目标客户 最终说服他们成为现实客户 2.需求异议 价格异议 产品异议 购买时间的异议 销售人员异议 服务异议 支付能力异议 3.真异议 假异议 隐藏的异议 4.重要客户 主要客户 普通客户 小客户 二、判断题 1.错误 2.正确 3.错误 4.正确 5.错误 三、名词解释 1.客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑,主动识别适合自己 “最优客户”的过程。 2.目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 3.富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明,如果买了我们的产品,能够得到的第一个好处是什么,第二个好处是什么,第三个好处是什么,第四个好处是什么;同时也向客户说明不买我们的产品,蒙受的第一个损失是什么,第二个损失是什么,第三个损失是什么,第四个损失是什么。这样,客户权衡利弊得失后,就会做出选择。 4.客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应,一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。 5.客户金字塔模型: 为了进行客户分级,企业可据客户给企业创造的利润和价值的

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