商场销售人员职业形象和客户分析.pptVIP

第二章 探询 探询时机： 想了解客户 想了解需求 渴望得到信息、资料 第二章 探询 探询方法： 开放式：收集信息，发 掘需求，寻找机会 有限制式：限制思维 方向，确定需求 第三章 说服 说服目的： 帮助客户了解有需求 使客户意识到如何满足需求 使客户坚信你是满足需求的唯一 第三章 说服 说服时机： 客户表示了需求 发现、证实了需求 产品、服务可以满足需求 第三章 说服 说服方法： 特征：公司或产品所具有的特点 利益：特征对顾客的意义 说服就是把产品的特征转化为顾客的利益并加以证实的过程。 第三章 说服 说服练习： 商品 特征 客户利益 “因为它有……可以------对您而言意味着…” “如果您拥有----它可以使您------” 组织FABP的方法： 产品的质量/功效/安全/可靠/方便/经济 舒适/持久/包装/品牌 公司的实力/技术/规模/服务 第三章 说服 第四章 异议处理 顾客产生异议的四个根源： 1、不信任 2、不了解 3、本能反应 4、业务人员信心不足 商场销售人员职业形象和客户分析 第一单元 职业形象的塑造 第二单元 客户分析 第三单元 面对面的销售过程 第四单元 提升销售力的有效方法 销售的含义 销售是以适当的技巧将产品或服务所能提供的利益介绍给顾客，并促成顾客最后购买行为的过程 第一单元 职业形象的塑造 第一章 外在形象的修炼 第二章 良好的职业态度 第三章 建立自信 第四章 专业知识 第一章 外在形象的修炼 心情要好 眼睛要亮 态度要诚恳 语言要善良 讲话要流畅 第二章 良好的职业态度 积极、乐观的心态 您是一个非常重要的人 公司的收入靠您的努力工作实现 客户依赖您的帮助获得利益 社会产品和服务的流通由您去疏导 第三章 建立自信 信心的来源： 1、责任和目标 2、商品的功能 3、激励 （1）行为激励 （2）政策激励 第三章 建立自信 树立信心的方法： 1、傲气：把傲气从心里提到嗓子来 2、笑容：将笑容不经意地表现出来 3、善良：把善良用眼神施放出来 第三章 建立自信 如何克服恐惧： 1、恐惧的来源：担心未发生的事情 2、恐惧的性质：假的、不真实的 3、如何克服： （1）我行吗？ （2）真的吗？ （3）它会怎么样？ 第三章 建立自信 气度 1、产生的基础 2、如何塑造非凡的气度 （1）重心（站、做） （2）言语（声音要发自胸膛，不能 有抽气音和吸收音） 第四章 专业知识 市场 顾客 行业 公司及产品 主要竟争者 时间和自我管理 第二单元 顾客分析 第一章 顾客心理分析 第二章 顾客行为分析 第三章 购买过程分析 第四章 购买潜力分析 第一章 顾客心理分析 自私——尊重 虚荣——引导 贪心——助长 懒惰——帮助 恐惧——加深 渇望——诱导 第二章 顾客行为分析 顾客在哪？ 顾客了解产品吗？ 买得起吗？ 愿不愿意买？ 买哪个？ 向谁买？ 怎么买？ 第三章 购买过程