客户服务试卷及答案.pdfVIP

一、填空题（ 15 分） 1.服务是具有（ ）却可给人带来某种利益或满足感，可供（ ）转让的一种或一系列活动。 2. （ ）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。 3.企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（ ）。 4.着装的 TPO 原则中， T 、P、O 分别指着装要考虑（ ）、（ ）、（ ）。 5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。 6.在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（ ）倾听。 7.沟通的三要素指的是（ ）、（ ）、（ ）。 二、判断题（ 15 分） 1.负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建议。（ ） 2.化妆要坚持避人修饰。（ ） 3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。（ ） 4. 消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。（ ） 5. 收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。（ ） 6.在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。（ ） 7.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。（ ） 8.客户需求具有多样性、 多变性、 隐蔽性、 复杂性， 通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求， 是为客户提供优质服务的第一步。 （ ） 9.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。（ ） 10.移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。（ ） 11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。（ ） 12.在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这样才能让客户产生较高的期望值。（ ） 13.实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。（ ） 14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，同其他企业没有交易 往来。（ ） 15.今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，并且成为新的利润增长点。（ ） 三、单项选择题（ 10 分） 1.针对不同的客户，要有针对性的提供不同的服务，这指的是服务的（ ）。 A. 无形性 B.不一致性 C.无存货性 D.不可分割性 2. 下列关于购买动机含义说法正确的是（ ）。 A. 人们生理或心理