客户服务管理体系.pdfVIP

客户服务管理制度 总 则 为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的方 针，特制定本制度。 客户服务内容 第一条 诚信服务 （一）各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。 （二）要认真履行服务承诺条款。 第二条 安全服务 （一）确认在合同规定的时间内，将货物安全无损坏地送达目的地。 （二）确认在合同规定的时间内，仓库内货物的保存完好。 第三条 快捷服务 （一）在接到客户订单时，准时完成订单作业。 （二）确认客户订单后，及时将货物发送出去。 （三）按照客户的要求在规定时间内将货物准时送达目的地。 （四）及时的将运输单据返回客户。 （五）及时登记和处理客户投诉事件，不能及时解决的问题及时上报主管。 （六）在服务过程中，因操作原因造成客户托运货物的损毁、灭失、货差等情况，客户服务人员应及 时与客户沟通协商解决。 第四条 质量服务 （一）为客户提供货物运输的信息，例如订单查询、货物追踪 及在途状态查询等信息查询服务。 （二）按照大客户需求，应能提供满足客户质量要求的报关、保税货运、货物保险、仓库代理等相关 物流增值服务。 （三）定期分析客户满意情况，撰写《客户满意度调查报告》，及时上交上级主管。 （四）根据企业客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需求，及时向企业相关部门反馈客户 信息。 客户服务的目标 第五条 制定物流服务标准与工作规范，树立企业良好形象，提高服务质量。 第六条 在合同规定的时间内，货物的安全率达 % 以上。 第七条 客户订单处理的准确率应达 % 以上。 第八条 在合同规定的时间内，货物准时运送到达目的地的准确率达 % 以上。 第九条 为客户提供订单查询、货物追踪查询等查询服务，使客户满意率达 % 以上。 第十条 改进客户服务流程，加快服务速度与质量，确保客户投诉率低于 % ，现有客户保有率 达 % 以上。 第十一条 及时处理客户投诉事件，使客户对投诉解决的满意度达 % 以上。 第十二条 妥善处理大客户投诉，使大客户投诉满意度达 100%，流失率为 0 。 第十三条 在服务过程中，因操作造成的货损货差率低于 0.1%以下。 - 1 - 第十四条 做好客户信息资料的整理、相关数据的统计分析，使客户信息完备率达 ％以上。 第十五条 运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的及时率达 % 以上。 客户服务人员绩效考核 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工 作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几 个方面： 第十六条 订单处理 订单需求满足率：客户的物流需求 ( 包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、 零星的货物运输、 增值服务要求等 ) 能够及时满足的比率。 订单需求满足率 =订单需求得到满足的次数 总的 订单需求的次数。 第十七条 运输过程 （一）货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数 与