成功处理方法顾客投诉.pptVIP

成功处理顾客投诉   客诉即顾客诉愿：它是永远也无法避免的，应迅速、有效地进行处理，使之转变成商誉、信誉，而避免转换成“诉怨”。 抱怨是顾客的专利，同时也是顾客的爱好，即使你的服务非常到位，顾客也免不了会抱怨。 客诉的重要性： 世界一流的销售训练师汤姆·霍普金斯说过：顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。 它是销售流程中很重要的一部 分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。 客诉的原因： 1.人员：服务态度 2.商品：商品质量 3.活动：内容不良 4.其它：公共安全以及购物环境的不良好 （5F游乐场） 人与人之间的沟通是： △双向的 △有表层意思，也有深层意思 △有言语的，也有非言语的 （身体的语言，表情，声调） 处理人员特质： 1.耐心：耐心听取顾客的抱怨 与批评，了解事情的起因、过程。 2.韧性：有良好的EQ和体力。 3.专业：非常熟悉专业知识，并了解相关的行业规定。 4.服务：以客为先，服务满