Q_SME 4-201971580服务热线咨询业务流程.pdf

ICS 03.080.01 A16 Q/SME 佛山市禅城区中小企业服务中心企业标准 Q/SME 4—2019 71580 服务热线咨询业务流程 2019 - 08 - 08 发布 2019 - 08 - 08 实施 佛山市禅城区中小企业服务中心 发 布 Q/SME 4—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由佛山市禅城区中小企业服务中心提出并归口管理。 本标准主要起草人：李有亮、李小英、刘德勇、钟照华、冯祧毅、陈涛杰、冯意婷、余嘉杰、邱旭 清、黄浩、李威。 本标准为首次发布。 I Q/SME 4—2019 71580 服务热线咨询业务流程 1 范围 本标准规定了佛山市禅城区中小企业服务中心（以下简称“中心”）热线服务专员接听来电的职责、 服务基本要求、服务禁忌、用语规范、工作步骤和要求、工作流程和记录。 本标准适用于本中心对来电咨询企业的服务提供。 2 职责 热线咨询业务涉及人员包括值班专员、协同专员，职责分工包括： a) 值班专员：负责接听企业电话，做好登记，详实记录企业需求，并分别按照直接服务、 “1 对 1”服务、链接服务的方式对企业需求进行办理和分类汇总；对于其中的 “1 对 1”服务、链接 服务转协同专员进行全程跟进和协同办理； b) 协同专员：负责企业问题汇总、处理企业的诉求，并将办理结果反馈给值班专员。 3 服务基本要求 3.1 来电接听要求 3.1.1 使用普通话或广东话接听来电。 3.1.2 值班专员需语气温和、亲切，态度自然，诚恳，语言礼貌、周到。 3.1.3 说话音量视来电人需要进行适当调整，声音清晰、悦耳。 3.1.4 语速适中，每分钟吐字约 120个。 3.1.5 与来电人通话中，须保持良好心态，语气平稳，语调一致。 3.1.6 全神贯注，准确、迅速的理解和表述来电人的需求和诉求。 3.1.7 如通话中发生断线现象，值班专员应主动呼出，与来电人取得联系。 3.1.8 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答来电人咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内 容尽可能完整、全面，不能 “问一句，答一句”。 3.1.9 应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向来电人道歉，诚恳接受来电人批评。 3.1.10 对情绪激动的来电人，应调整好心态，要包容、克制、忍耐，得理让人，积极化解对方的不 良情绪。 3.1.11 来电人投诉时，应如实做好记录。 3.1.12 一般情况下，应由来电人先挂断电话，再结束通话。 3.1.13 严格遵守保密制度，对于来电人的姓名、电话、住址等个人信息进行保密，不得泄露、扩 散。 3.2 问题解答要求 1 Q/SME 4—2019 3.2.1 保持头脑清醒，做到反应迅速、主动应答，禁用 “不知道、不清楚”等语言。 3.2.2 以来电人为中心，交谈时应善于倾听、积极沟通，明确