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质量管理体系讲义 1、关于质量管理体系的几个基本概念。 2、质量管理原则。 3、为什么要建立质量管理体系？ 4、公司质量管理体系管什么？ 5、质量管理体系的要求是什么？ 一、基本概念 1、质量 ：客体的一组固有特性满足要求的程度。 2、体系 ：系统，相互关联或相互作用的一组要素。 3、质量方针： 由最高管理者正式发布的组织关于质量的宗旨和方向。 4、管理体系 ：组织建立方针和目标，以及实现这些目标的过程的相 互关联或相互作用的一组要素。 一个管理体系可以针对单一的领域或 几个领域，如质量管理、财务管理或环境管理。管理体系规定了组织 的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、理念、目标，以及 实现这些目标的过程。 管理体系的范围可能包括整个组织， 也可能只 是组织中的一个或几个部门。 5、质量管理体系 ：管理体系中关于质量的部分。质量管理体系包含 的范围可用“三全” （全员、全过程、全方位）来概括。 6、愿景 ：由最高管理者发布的对组织的未来展望 。 7、使命 ：由最高管理者发布的组织存在的目的 。 8、战略 ： 实现长期或总目标的计划 。 1 二、质量管理原则 1、以顾客为关注焦点 概述： 质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期 望 。 依据：组织只有贏得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持 续成功。与顾客相互作用的每个方面 , 都提供了为顾客创造更多价值 的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求 , 有助于组织的持 续成功。 主要益处可能有： （1）提升顾客价值； （2）增强顾客满意； （3）增进顾客忠诚； （4 ）增加重复性业务； （5）提高组织的声誉； （6）扩展顾客群； （7）增加收入。 2、领导作用 概述：各级领导建立统一的宗旨和方向， 并创造全员积极参与实现 组织的质量目标的条件。 依据：统一的宗旨和方向的建立 , 以及全员的积极参与 , 能够使组织将 战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。 主要益处可能有： 2 （1）提高实现组织质量目标的有效性和效率； （2）组织的过程更加协调； （3）改善组织各层级、各职能间的沟通； （4 ）开发和提高组织及其人员的能力 , 以获得期望的结果。 3、全员积极参与 概述： 整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员 , 是提高组织 创造和提供价值能力必要条件。 依据： 为了有效和高效地管理组织 , 各级人员得到尊重并参与其中是 极其重要的 , 通过表彰、授权和提高能力 , 促进在实现组织的质量目标 过程中的全员积极参与。 主要益处可能有： （1）组织内人员对质量目标有更深入的理解 , 以及更强的加以实现 的动力； （2）在改进活动中 , 提高人员的参与程度； （3）促进个人发展 , 主动性和创造力； （4 ） 提高人员的满意程度； （5） 增强整个组织内的相互信任和协作； （6）促进整个组织对共同价值观和文化的关注。 4、过程方法 概述： 将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和 管理时 , 可更加有效和高效的、得到一致的、可预知的结果。 依据： 质量管理体系是由相互关联的过程所组成 , 理解体系是如何产 3 生结果的 , 能够使组织尽尽可能地完善其体系并优化其绩效。