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批 准： 分管领导： 责 任 人： 编 制： 主责单位 文件执行日期 文件 项目客户服务管理操作规范及细则 第 1 页共 7 页 项目客户服务管理操作规范及细则 1 目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工 作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。 2 适用范围： 本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3 术语及定义 3.1 客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服 务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管 理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2 客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和 “期望”待遇之间的差距。 3.3 客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目 客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户 需求分析和服务跟进。 3.4 客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级 结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5 客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6 客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、 法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7 神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所 辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4 职能职责： 4.1 项目营运管理单位 4.1.1 项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。 负责公司客户服务管理制度、 工作模 板、标准的建立与修订； 4.1.2 负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展， 协助配合总部客户管理单位进行各项客 服工作的开展； 4.1.3 负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4 负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、 检查、分析与评估， 形成月度客户关系维护简报。 4.1.5 负责对各项目运营单位对客户需求受理的抽查，客户投诉的督办、回访。 4.1.6 负责神秘客户管理与实施。 4.1.7 负责统筹各项目运营单位对项目客户进行一户一档的管理。 4.2 各项目运营单位 4.2.1 负责按照本制度规定对各项目客户服务工作的实施与执行， 以及相关管理工具及表单的应 用； 4.2.2 负责对所辖项目《商家、业主信息台账》 、一户一档的建立与更新； 4.2.3 负责对所管辖项目的所有客户进行分级， 将分级结果报相应权限领导审批后报项目营运管 理单位备案； 4.2.4 负责对所管辖项目客户关系维护工作的具体执行， 对所管辖项目的所有客户主动正式沟通 访问（必须有记录台账作为支撑）每年度至少一次，并对所辖项目建立《客户联系沟通记录表》 ； 4.2.5 负责对所管辖项目的客户需求的受理，按照《需求、投诉处理台账》要求，建立客户需求 处理台账； 4.2.6 负责对所辖项目客户投诉事件登记、受理及回复，保证有效客户投诉处理率达到 100％， 并按照《需求、投诉处理台账》要求，建立完整的客户投诉处理台账。 5 工