客户服务管理考试重点整理.pdfVIP

1. 客户服务概述 2. 服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。 a) 客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是 “产品服务 ”，即围绕着产品 的交易和使用而展开的服务； ③认为客户服务是 “提供产品和服务以能满足客户需要的行为 ”，即 “服务产品 +产品服务” 。2 ）客户服务的两个组成部分 : ①内部客户服务②外部客户服务 3. 企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基 本经济单位。 4. 企业的特征： 1）经济性； 2）社会性； 3 ）商品性 4 ）竞争性； 5）盈利性； 6）协同性。 5. 企业的作用： 1）企业是客户服务的组织者； 2 ）企业是客户服务成功的保证； 3）企业是客户服务的责任人 . 6. 企业的任务： 1）争取服务的机会； 2 ）利用服务的机会； 3 ）续展服务机会。 7. 客户服务行为 1）含义： 客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务， 以满足客户需要的行为。 2 ）性质： 企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 8. 客户服务代理 1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 9. 代理的作用 :①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。 10. 客户服务实施的管理（ 1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。 （2 ）员工管理 :①归口管理； ②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。 11. 客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务， 即“服务产品 +产品服务 12. 产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。 13. 客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 14. 客户需要的分类： （1）物质需要和精神需要； （2 ）既定的需要和增长的需要； （3 ）不特定人需要与特定客户需 要； （4 ）不合理需要与合理需要。 15. 客户一般分类 : （1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（ 2 ）从管理的角 度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（ 3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交 易的客户、即将进行交易的客户（ 4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（ 5）按交易情况分类。 按交易情况可分为：现实客户、潜在客户 16. 客户服务的核心要点 : 1．具有服务热诚的员工； 2．进行全面的教育培训； 3．品质与时效并重； 4 ．处处为客 户考虑 5．服务流程的标准化与弹性 6 ．对客户的解说与培训 7 ．做好绩效评估； 8 ．营造和谐的气氛； 9．进行 持续不断的改善。 17. 客 户服务的精髓 : 1.让客户满意才能长期留住他们 2.像朋友一样帮助客户解决问题 3.记住客户的购买动机是拥 有产品后的满足感 4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品 5.给客户可靠的关怀和贴心的服务； 6. 所有员工多代表企业的形象 7.奖励那些令客户感到满意的员工 8.让客户每次都满意而归 9.企业成功的最重要因 素在于员工和客户 10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题 11.最大可能去满足客户需要。 18. 客户服务的标准 : 1．对客户表示热情、尊重和关注 2 ．帮助客户解决问题 3 ．迅速响应客户需求 4．始终以客 户为中心 5．持续提供优质服务 6．设身处地为客户着想 7 ．提供个性化服务 19. 客户服务的定义。客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为