6服务流程重点详解.ppt

工作流程细节详解 仪容仪表 1.个人仪容仪表代表分店形象，上班前，请检查你的仪容仪表，精神饱满，全身心投入到工作当中。 请记住：微笑永远比忧郁得到的更多 卫 生 1.程序（程序决定效率） 准备工具（桶、热水、加少许洗洁精、百洁布、钢丝球） 擦桌面 锅圈 其他物品 2.区域，凡是能看到的能触摸到的请都擦一遍，五无标准：无水渍，无油渍、无手印、无灰尘、无异物（味） 餐前准备 1.了解预定情况 2.准备餐具以及客用品 打有准备的仗 点 菜 点锅底 1.问客人需要什么锅底 红汤有三种味型（微、中、特辣） 2.客人入座后，倒茶时可以询问客人需要什么锅底，或者客人在点单上划上锅底，第一时间，开小单（勿需交吧台）转交锅底房，争取在最短的时间上锅底。 点菜准备工作 首先对菜品、锅底、小吃等有一定的了解，包括名称、形状、价格、营养、食用方法。 服务员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。 单据运作 1.检查 检查菜单是否错位，客人点单是否清晰，并纠正。 2.填单 台号，人数，服务员，日期，最后就是统计数字，荤菜好多，素菜好多（加深印象，便于勾单催菜；方便厨房抓菜） 3.分单 一联吧台，二三联厨房，四联自己保留） 上油碗 1.向客人推销香油碟 a.温性，降温，减少热烫食物对口腔、胃的伤害。 b.香味，口感更好 2.点单在主单上显示，不加小单，由服务员直接去油碟间拿取或 由传菜生传。 上锅 1.传菜生端锅来，提醒服务员先打火（电子打火，防止气满突爆），并致语：您好，打扰一下，这是你们点的***锅，再安锅，剪料倒油，再致服务语：请慢用） 2.服务员理台（整理汤漏勺，撤骨碟），腾出空间上菜。 点烟及撤换烟灰缸 一、点烟 当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。 二、更换烟灰缸 当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。 用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。 更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。 上锅底、上菜 一、上锅底 在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求。 上锅程序 1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人， 根据客人的口味摆放锅底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等多种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。” 2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶， 将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。 3、如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。 上 菜 服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。 上菜程序 1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。 2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。 3、上菜的顺序是： 凉菜---锅底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食—水果 均为下单5分钟后上，点心或小吃为30分钟 4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。” 上菜注意事项： (1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。 (2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也