导游服务专业《导游服务技能》课程考试大纲.doc

PAGE 1 2016年江苏省中等职业学校学业水平考试 旅游外语专业《导游服务技能》课程考试大纲 一、命题指导思想 江苏省中等职业学校《导游服务技能》课程学业水平考试，遵照江苏省教育厅《关于建立江苏省中等职业学校学生学业水平考试制度的意见(试行)》(苏教职[2014]36号)、《关于印发<江苏省中等职业学校学生学业水平考试实施方案>的通知》(苏教职[2015]7号)要求，以《导游服务技能课程标准》和中等职业学校旅游服务与管理专业培养目标为依据，以《导游服务技能》课程所要求的基础知识、基本技能、基本思想、基本方法为主要考查内容，注重考查学生对《导游服务技能》课程基本概念和基本方法的掌握情况，同时兼顾考查学生分析、解决问题的能力。 命题要力求科学、准确、公平、规范，试卷应有较高的信度、效度和必要的区分度。 二、考试内容及要求 (一)考试范围 本课程测试范围包括八个主要知识点，注重考查学生对导游服务基础知识和基本技能的掌握情况，适度考查学生分析和解决实际问题的能力，具体安排如下： 序号 主要知识点 1 认知导游职业 2 接团准备 3 迎接服务 4 入住酒店服务 5 参观游览服务 6 旅途服务 7 送客与后续服务 8 导游讲解 (二)考试能力要求 1.了解（A）要求对某一概念、知识内容，能够准确再认、再现，即知道“是什么”。相应的行为动词：了解、认识、知道。 2.理解（B）要求对某一概念、知识内容，在了解基础上，能够深刻领会相关知识、原理、方法，并藉此解释、分析现象，辨明正误，即明白“为什么”。相应的行为动词：理解、熟悉、领会。 3.掌握（C）要求能够灵活运用相关原理、法则和方法，综合分析、解决实际问题，即清楚“怎么办”。相应的行为动词：掌握、应用、运用。 (三)考试的具体内容和要求 考试内容 考试要求 说明 认知导游职业 认知旅行社 A/B 1.了解旅行社、导游服务的概念； 2.了解旅行社产品、主要业务和业务流程； 3.理解导游服务的范围、性质和特点； 4.理解导游服务的地位和作用； 5.理解导游服务的发展趋势。 认知导游员 A/B 1.了解导游员的概念； 2.理解导游员的分类、职责和素质要求； 3.了解导游员的考核和管理； 4.理解导游服务集体的组成和共事基础。 接 团 准 备 业务准备 A/B/C 1.掌握接待任务书中相关信息； 2.理解落实接待事宜过程中的主要工作； 3.了解接团前物质准备、语言和知识准备的主要内容。 常识准备 A/B 1.理解旅游交通知识、入出境知识； 2.了解货币知识、保险知识、度量衡常识。 心理准备 A/B/C 1.了解导游服务的理念； 2.掌握导游服务的技巧； 3.理解导游在行为上应该注意的问题和工作中应该处理好的关系； 4.理解旅游者的一般心理特征与行为表现； 5.了解不同旅游者的心理特征和行为表现； 6.掌握提供心理服务的基本要求。 形象准备 A 1.了解导游个人礼仪知识； 2.了解导游社交礼仪知识； 3.了解导游服务礼仪知识。 迎接服务 接团服务 A/B/C 1.了解旅游团抵达前的服务安排； 2. 理解迎接服务的流程，做好迎接旅游团的服务工作； 3. 掌握欢迎词写作的主要内容及致欢迎词的注意事项。 认识旅游故障 A/B 1.了解旅游故障的特点； 2.了解旅游故障分类； 3.理解旅游故障处理的基本原则和基本程序。 预防和处理可能的旅游故障 A/C 1.了解漏接、错接、空接等故障的概念和处理原则； 2.掌握漏接故障的处理流程和预防措施。 入住酒店服务 提供入住服务 A 了解旅游者入住后服务工作的基本内容和注意事项。 提供核对商定日程服务 A/C 1.了解核对、商定日程及注意事项； 2.掌握旅游者对餐饮、住房个别要求的应对方法。 预防和处理可能性旅游故障 A/C 1.了解行李破损和遗失的处理流程和预防措施； 2.掌握预防与处理火灾事故的方法和流程。 参观游览服务 提供参观游览服务 A/C 1.了解出发前的物质准备、语言和知识准备； 2.掌握不同服务对象途中服务的相关要求； 3.掌握购物服务个别要求的处理方法； 4.掌握社交与文娱活动中个别要求的处理方法； 5.掌握亲友随团活动要求的处理方法； 6.掌握离团活动要求的处理方法。 预防与处理可能性旅游故障 B/C 1.理解旅游者丢失证件、钱物的预防措施； 2.掌握旅游者丢失证件、钱物的处理方法； 3.理解旅游者走失的预防措施； 4.掌握旅游者走失的处理方法。 旅途服务 提供旅途服务 A/B 1.了解旅途服务的含义； 2.理解旅途生活服务、旅途安全服务、旅途讲解服务、上下站联络与服务再确认的内容。 预防与处理可能性旅游故障 A/B/C 1.了解旅游交通故障的种类； 2.理解旅游者患病、死亡问题的处理及预防措施； 3.了解自然灾害的预防及应对措施