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课 后 作 业 熟记本节课程所讲授的有关质量的8个定义,8大原则 3.服务质量管理体系的结构 4.服务质量管理体系之标准体系 5.服务质量管理体系之培训体系 6.服务质量管理体系之督导体系 7.服务质量管理体系之检测体系 8.服务质量管理体系之反馈体系 9.服务质量管理体系之改进体系 10.服务质量管理体系之改进体系 11.服务质量管理体系之文化体系 * 欢迎参加酒店 服务质量管理体系培训课程 培 训 目 标 明确“我”在服务质量体系中的作用。 理解服务质量管理体系中的基本概念。 掌握服务质量管理体系的结构。 掌握服务质量管理体系之标准体系。 掌握服务质量管理体系之培训体系。 培训结束时,您将能够: 培 训 目 标 掌握服务质量管理体系之督导体系。 掌握服务质量管理体系之检测体系。 掌握服务质量管理体系之反馈体系。 掌握服务质量管理体系之改进体系。 掌握服务质量管理体系之文化体系。 培训结束时,您将能够: 1. “我”在服务质量体系中的作用 “我”在服务质量管理体系的作用 “我”在服务质量管理体系的作用 “我”是谁? 我为什么来这里? 我在这里想获得什么? 我如何获得? “我”在服务质量管理体系中 的作用……? 2.服务质量管理体系中的基本概念 一、质 量 (quality) 质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。 ISO8402中质量的定义 : 一、质 量 (quality) 质量定义的说明 : “实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。 “需要” 包含“明确需要”和“隐含需要”。 任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产 “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。 一、质 量 (quality) 产品所有相关的特性符合用户需求的程度,用户的需求受他们愿意接受的价格和交货时间(方式)的限制。 著名质量管理专家格鲁科克 一、质 量 (quality) 质量概念的演化: 客观质量 主观质量 动态质量 全面质量 全面质量管理 一、质 量 (quality) 质量概念的演化: 客观质量 满足工程规范要求 质量产品 非质量产品 一、质 量 (quality) 质量概念的演化: 主观质量 满足客户期望 超越客户期望 一、质 量 (quality) 质量概念的演化: 动态质量 顾客需求在变化 连续不断地满足顾客需求 一、质 量 (quality) 质量概念的演化: 全面质量(低成本下获得的质量) 高生产率 低投入 高质量 一、质 量 (quality) 质量概念的演化: 全面质量管理 全员参与 全过程管理 全产品管理 二、产 品(product) ISO8402产品的概念: 产品是活动或过程的结果。 二、产 品(product) 产品定义的说明 : 产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服务四大类型。 产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无形产品(情报或概念)。 产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)。 三、服 务(service ) 服务的定义: 服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 三、服 务(service ) 活劳动: 是与“物化劳动”相对应的概念,指在物质资料生产过程中劳动者支出的体力和脑力 四、服 务 质 量(quality of service) 服务质量的定义: 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度 。 五、质量管理(quality management) ISO8402中质量管理的定义: 确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。 六、 “质量方针”(quality policy) ISO8402中质量方针的定义: 由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。 六、 “质量方针”(quality policy) ISO8402中质量方针的定义: 由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。 七、质量保证(quality assurance) ISO8402中质量保证的定义: 为提供某
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