民航地勤服务案例分析.pptxVIP

表达与沟通实训——民航地勤服务案例分析讲解人：韩雨案例分析过程与要求一、分发小组案例，分小组讨论案例，小组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识提出合理的改进意见。二、搜集与地勤服务相关的案例进行分析讲解（每组2-3个案例）三、小组讨论结构展示。四、其他同学提问。 办理乘客登机手续LOGO登机手续包括一系列的内容：（一）查验机票（二）安排座位（三）收运行李等（四）旅客上下机等一系列工作。目录（一）查验机票旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查验旅客的客票。 1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真实性 4、客票的正确性案例分析一： 一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局工作人员阻止，警察也介入并调查。 请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？案例分析二：一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证，没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要会议。请问该值机员犯了什么错误？该如何改进工作？（二）安排座位安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞好旅客上下飞机秩序的保证，而且能有计划地安排飞机的载