万菱汇物业的管理方案.doc

33 - 19 - 广州【万菱汇】 ONELINGK 物业管理方案 (第一稿) 北京仲量联行物业服务有限公司 广州分公司 二〇 年四月 目 录 TOC \o "1-1" \h \z \u 1.0万菱汇简介 - 2 - 2.0 物业管理基本模式 - 3 - 3.0物业管理与服务 - 7 - 4.0项目开放时间 - 15 - 5.0空调计量及收费方案 - 16 - 6.0人事架构及入职要求 - 18 - 7.0前台服务需求及内容 - 23 - 8.0综合管理费的支出预算与收取 - 25 - 9.0财务管理 - 31 - 10.0 大堂入口闸机管理 - 32 - 11.0停车场管理 - 36 - 12.0公共区域的确定 43 13.0办公室装修指南 44 14.0租赁工作人员须知 44 1.0万菱汇简介 2.0 物业管理基本模式 2.1 建立特色物业管理 针对本项目的特点，建立并推出以“隐蔽主动式管理服务”为口号的特色 物业管理，力求更好地服务于广大客户。 （一）“隐蔽式”的两层含义： 1、以不干扰客户的正常办公、经营及活动为首要条件，例如：电梯、消防、空调等的维护保养工作应尽量安排在周末、节假日或深夜等时间段进行，力争将可能由于日常管理而对客户造成的各类不良影响及干扰降低至最低水平，突出高素质物业项目的管理服务特色。 2、保安形象将不应再只是单纯的“治安维护”，取而代之的应是以服务导向 为主的服务型保安（装着西装革履）和形象型保安（可根据实际岗位特 点穿着特色服装），既可达到亲切服务以及服务展示的效果，又可达到对 “破坏分子”的保安震慑作用。 保安人员区分为三种：形象保安、服务保安、隐式保安，他们是与客户接触最多的管理人员。同时，我们在岗位设置的时候称呼为“管理员”。 （二）“主动式”的两层含义： 1、对设备设施的主动式管理 对于公共设备设施的维修保养及管理，例如：中央空调、电梯等的维修保养工作，不应再只是采取被动式的思维操作方式，而应具备主动良好的风险管理意识，树立以预防为主的管理思想方针，提前制定详尽的每年、每季、每月、每周、每日的维修保养计划，主动防止问题的发生，进而有效延长设备设施的使用寿命。 2、对客户的主动式服务： 树立并培养主动关心、倾听客户声音的良好工作作风，多方面地主动了解客户的需求，针对性地制定具有个性化的有偿服务、无偿服务菜单，力争满足客户多样化的需求，做客户的好帮手。 2.2建立五大优质服务体系 （一）微笑服务/用心服务 微笑，是体现优质服务的最基本、也是最重要的一种服务形式。我们提出在项目全面实行“微笑服务”，使“亲切的微笑”贯穿于管理服务的全过程，无论是保安人员、清洁绿化人员、工程人员、客服人员还是其他各级管理人员均应以得体的微笑迎接客户、服务客户，以体现优质的物业管理服务。企业应提供好工作氛围和个人发展机制，为员工提供良好的培训、晋升机会，更为员工制定科学的个人发展计划、加上合理的物质奖励和难得的专业平台，才能使得员工更加敬业乐业、充满荣誉感和工作热情，员工才能真正发自内心向客户真诚的微笑，用心服务，处处以客户为尊，从而体现出管理人员的高素质、高水平及管理服务的优质品质。 （二）标准化管理 优质的管理不能只凭经验办事，必须具有标准化的管理要求。再好的物业管理服务模式也需要由大众认同的标准来对其进行鉴定，在项目成立之初便应导入由以下三大管理体系，即国际质量管理体系（ISO9001:2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）相结合的一体化管理体系。在项目成立之初便用质 量管理来保证服务产品的完美性，无疑是最佳的选择，透过标准化的管理与服务，使其管理与服务更具科学化、制度化、规范化；最终力争通过高素质的员工队伍，配以高技术的管理手段，高标准的管理要求达到好的最好的管理效果。 （三）紧急预案制度 由于项目的规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，同时高层 建筑承受风力大且易受雷击，故火灾隐患因素相对较多，各种紧急情况亦 均可能突发出现。预先制定一整套紧急预案制度，即《应急处理程序》。 对于各项预案应定期进行模拟演练、检讨及评估，同时通过评估可能出现的风险，购买有关保险，以备在处理突发紧急情况时可以做到有条不紊，力争使各方面的损失降至低。 （四）零干扰服务 “零干扰服务”推崇最大限度地保护客户的办公时间及活动空间，无论是 工程维修保养、保安服务、保洁绿化服务，还是其它配套服务，都应以 不干扰客户正常办公及活动为首要条件，例如：电梯、消防、空调等共 用设备设施的维护保养尽量安排在周末、节假日、深夜进行，力争将可 能