优质服务的定义和需要的技巧培训讲义.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 强化利益 视觉辅助物 第三方证词 特性 视觉辅助物 介绍 强调利益 移开视觉辅助物 增值利益 超出产品/服务所提供的利益之外的好处 强调客户优先考虑的问题 不增加额外的成本 四种增值利益 支持性服务 咨询服务 定制服务 营销服务 增值利益量化法则 从向客户讲述利益开始（用你组织所花费的成本做支持） 把所有增值利益用增加的或翻倍的数字来表示 将数字折算成财务数字（如将时间、百分比转化成金额） 获得反馈并做出回应 获得回应 处理负面回应 如果...... 会......? 取得客户反馈并做出反应 获得客户的反馈 确定决策者出现在采购决策的哪个阶段 使用适当的推销技巧 取得客户反馈的方式 要求决策者做出反馈 做完陈述后沉默，等待对方回答 观察决策者的身体语言 负面反馈的类型 怀疑 对目前的状况很满意 你不能解决客户优先考虑的问题 处理顾客异议的方法和技巧 顾客没有异议是你的好的运气，而顾客有异议则是一种正常现象，推销人员的天职就是处理顾客的异议。处理异议的步骤与方法为： （1）认真的倾听，不要打断 （2）复述顾客的异议，以提问方式确认 （3）采用“肯定与否定”技巧 （4）直接否定技巧 （5）防止异议发生技巧 （6）将异议变成促成交易技巧 在 的时候必须避免的事情 垄 断 交 谈 过度紧张或胆怯 冒 犯 对 方 -如何确认、发掘顾客需求 －－提问的 技巧 开放式问题 客户自由回答.要求得到比“是”、“不是”或共他单个词回答更多的响应。 目的在于让对方开口说话。 在你需要一般性信息时更加有效。 一般以“什么”、“怎样”或“为什么”开头。 封闭式问题 仅仅要求“是”、 “不是”或其他的单个词回答。 目标在于限制对方的回答或控制谈话的方向。 当你需要具体信息时更有效。 通常以“谁”、“何时”、“是不式”、“哪－个”、“会不会”、“有没有”、“做没做过”和“可不可以”等开头， 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 何谓SPIN模式？ SPIN模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。 Situation Questions （背景问题）：询问事实或买方目前的状况。 Problem Questions （难点问题）：买方目前存在的问题，困难和不满，并且是你的产品或服务能解决的。 Implication Questions （暗示问题）：关于买方难点的结果和影响的问题 Need-payoff （需求—效益问题）：让买方告诉你你的对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。 我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。 如何开发需求 几乎完美 有一点不满 遇到一些困难 要立刻改变 隐含需求 明确需求 我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。 背景问题 定义：找出买方现在状况的事实 例子：你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？ 你用它多长时间了？那些部门在用它？ 影响：SPIN问题中效力最小的一个。 对成功有消极影响。大部分人问的太多。 建议：事先做好准备工作，去除不必要的背景问题。 难点问题 定义：问问买方现在面临的问题，困难和不满 例子：对你现在的设备你是否满意？现有的系统负担 重吗？ 影响：比背景问题更有效。销售人员越有经验，就会 问更多难点问题 建议：以为买方解决问题为条件，来考虑你的产品与 服务。而不要以产品拥有的细节与特点来考虑。 暗示问题 定义：问买方的难点，困难或不满的结果和影响。 例子：这样会导致成本增加吗？你说它们比较难操作， 那么对你们的产量有什么影响？ 影响：SPIN问题中最有效的一个。 出色的销售人员问许多暗示问题。 建议：最难。需要策划。 需求—效益问题 定义：询问提供的对策的价值或意义。 例子：解决这个问题对你很重要吗？ 影响：这种多功能问题被出色的销售人员广泛的 使用。积极影响，有帮助的，建设性的， 有意义的。 建议：借买方的口，需要前面的铺垫。 * * * Owner 2004-7-1 我的时间也很值钱. 越过向上级投诉.甚至夸大.恶劣到马上要开除.可能还没有错.经理要求去道歉.在生活中 * * Owner 2004-7-1 不轻易承诺 Owner 2004-7-1 我的责任 Owner 2004-6-20 乐于向别人提供服务的人. 日本的面试--三种人的回答. 不知道 对不起,我不知道,我是来面试的. 对