医院投诉管理讲座.ppt

* 我并不反对必要的医患沟通。但医患沟通决非解决医患矛盾的灵丹妙药，其作用是极其有限的。我认为主要应从管理体制上找原因，建立起科学的医疗管理体制，才是解决医患矛盾激化、医患关系紧张关键所在。 我认为要沟通主要不是要医院与病人去沟通，而是主要是要卫生部与最高法院的沟通，是卫生部与媒体的沟通。因为是一些媒体和法院的高额赔偿有意或无意地助长了医闹的发生。 * 在这里，笔者仅举一例就很能说明问题 2000年3月13日《检察日报》第6版，刊登了我国著名哲学家周国平先生的《医学的人文品格》。在这篇文章中，周先生将发生在医院里的极个别现象说成是普遍现象。他说“现在医院带给我们美好的回忆却如此稀少”，“医院如今是最令人望而生畏的地方之一。”这是因为周先生的爱女“妞妞”因患有双眼多发视网膜母细胞瘤，不幸早夭。周先生在事后获知， * 他的爱女所患的这种发病率为1.2万分之一的视网膜母细胞瘤，可能与X光的照射有关时，便断定，妞妞的病肯定是与其母在怀孕5个月时，患肺炎后的一次X光透视检查有关。 其实，现代医学对于视网膜母细胞瘤的产生原因并不十分明了。研究表明，遗传因素有着的重要作用，约40%的视网膜母细胞瘤具有遗传性，如果父母中有任何一方患有此病，子女发病的机会为1/2。此外，视网膜母细胞瘤基因的携带者发生视网膜母细胞瘤的危险将增加1万倍。 * 目前，尚没有事实证明视网膜母细胞瘤的发生与X光的照射有必然关系。 于是在他的潜意识里便产生了对医院的恐惧和对整体医生的仇恨心理。周先生自己也承认“我心里还是恨，怎么能不恨呵，有时候杀人的心都有，杀女医生，杀医学博士……”(引《周国平文集》第5卷89页)。 从此，他只要走进医院便“觉得自己是面对着一群野蛮人”，“是一些穿着白大褂的蒙昧人”(见周国平《医学的人文品格》)。 多么可怕的误解！ * 恶性肿瘤死亡率，是继心脑血管病之后，占整个死亡排名的第三位，这本是很正常的事情。是属于现代医学科学尚不能解决的问题，这完全是疾病的自然转归，即医术回天乏术所使然。可是，作为一名有知识有涵养的，而且是专门从事哲学与伦理学研究的国内知名学者的周国平先生，却将女儿因患“不治之症”的死亡，一古脑儿怪罪到为他治病的医生头上，甚至殃及整体医务人员，并公然表明要杀为他治过病的女医生和医学博士的仇恨心态！ 作为人类灵魂工程师的哲学家周国平先生尚且如此，那么，普通平民碰到类似的情况，还不真拿刀子去捅医生吗？ * 对于医疗过错或者说对待医学的局限性问题，有两种截然不同的态度。这里不妨举例说明，看看人家是怎么管理和处理医患关系的： 例一、(美国)公公带小孙儿去医院看急诊，孩子高烧达39度多，需紧急救治，因为公公非孙子的监护人而被拒之门外。 公公没法只好打电话给孙子的父亲，父亲发来了由其亲笔签署的全权委托公公负责处理孙子的一切治疗事宜的授权委托书传真后，医院才接受治疗。试想，如果此事发生在中国将会怎样？肯定是一片“见死不救”的谴责声，然后卫生部表态严肃查处，院长撤职…… * 例二、(美国)病房里发生紧急情况，医生在忙乱中，错将麻醉气体当氧气给病人输入，造成病人当场死亡。病人家属很不满，在获得保险赔偿后对医生提出指控。医院出面解释说：这不是医生的错，问题是由于“麻醉气体接头与氧气接头可以通用而造成的，在紧急情况下医生难免出错，这是医院的管理有问题。” 病人家属也表示谅解，放弃了对医生的法律追究。通过这个案例，从此将全美的氧气插管接头均换成专用接头。这样，再也没有第二例类似的悲剧发生。中国类似问题是怎样处理的？ * 例三、(中国)1996年兰溪县医院发生将氯化钾当氯化纳进行静脉推注而造成7岁儿童死亡，两名医务人员(一名司药和一名护士)受到刑事追究。我为本案作了无罪辩护，但未成功。 例四、(中国)1986年8月21日，江苏新沂县人民医院妇产科婴儿室两次发生鼠咬婴儿事件，5名新生儿被咬伤。其中3名新生儿分别于8月21日，8月27日，9月1日死亡。1名婴儿在9月15日治愈出院后，于10月19日因败血症死亡。1名婴儿在8月26日治愈出院后，于1年左右因其他疾病死亡。 * 当班护士李如清受到刑事追究。现场勘查，原因是婴儿室安装暖气管道时，有一14cm×18cm的墙洞未堵死，婴儿室纱门底缝过高，有7cm，老鼠可自由出入。 当时情况是婴儿室有24名新生儿需护理，3名重症新生儿在吸氧抢救……此案曾轰动全国，中华护理协会和江苏护理协会均致函法院、检察院，建议撤案，不予刑事追究，结果还是判了构成玩忽职守罪免予刑事处罚。从此深爱护理工作的李如清护士再也不肯从事本行工作。 * 相比之下，在中国发生过多少起将氯化钾当氯化纳进行静脉推注而造成的死亡事件，所有类似案件的当事人，所受到的均是刑事追究。而至今的氯化钾与氯化纳除了只有半个字的差别外，在外包装上和安瓶的形状上仍然完全一