商业服务礼仪讲义.pptVIP

（2）微笑的五原则： 主动热情，自然大方，一视同仁，与眼睛、语言、身体相结合，养成习惯。 （3）微笑的四要领： 要发自内心，有快乐的心情，有宽阔的胸怀，进行感情沟通。 四、沟通语言 在服务过程中，向顾客介绍商品或服务时，或多或少地要采用一些沟通技巧。这不仅是必要的，而且是必需的。因为只有恰到好处地使用沟通技巧，才能显示本人业务水平和文化高度，从而赢得顾客的充分信任。 （1）恰当称呼 在服务过程中，对顾客的称呼是否恰当，不但真实地反映了其个人教养与实际心态，而且还客观地反映出对顾客的尊重与否。 （2）口齿清晰： 在工作中，我们与访客进行交谈时，无论遇到何种情形，都应该文明待客，口齿清晰。 语音标准：讲普通话，发音正确； 语调柔和：注意语言的高低轻重，快慢有度； 语气正确：切忌语气急躁、生硬、轻慢。 （3）用词文雅： 不讲粗话、脏话、怪话、废话，把握好分寸，表现得体，切勿口若悬河夸夸其谈。 （4）亲切问答： 对客人要面带微笑，站立服务；与客人对话时，保持1米左右距离，使用礼貌用语；对客人的问话要全神贯注，用心倾听，眼睛望向客人面部，但不死盯客人，不打断客人说话。客人与你说话时，不要表示出不耐烦，应停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，不可心不在焉；对客人的询问应圆满答复，绝不可说“不知道”、“不清楚”，也不能不懂装懂，应说“这事我不清楚，我可以帮您问一下”；打扰客人的地方，应表示歉意“能否麻烦您……” （5）行业用语： 在服务过程中，营业员在向顾客介绍商品或服务时，或多或少地需要采用一些行业用语，即行话。这不仅是必要的，而且是必需的。因为只有恰到好处地使用某些行话，才能显示本人业务上在行，从而赢得顾客的充分信任。使用行业用语有三个基本原则：TACT,TIMING,TOLERANCE. （6）基本服务用语： 欢迎光临……！ 我能为您做什么吗？ 对不起，请您稍等一下！ 是的，我明白了！ 很高兴为您服务！ 欢迎下次光临！ （7）服务人员禁止说的五十句话： 例如： ——顾客挑选时，禁止说： “有完没完。”；“哎，快点挑。”；“都一 样，没啥挑的。” ——顾客问价时，禁止说： “上面写着呢，自己看。” （8）电话礼仪： 要自报家门：您好，阜新新玛特精品卖区。 挂断电话时：现将叉簧按下，电话挂断后，要将话筒放回；当对方为顾客、客户或身份比自己高的人时，应先等对方挂断电话后再放回话筒。 卖场接打电话的注意事项： *卖场接打电话的注意事项： 打电话中有顾客来时不能对顾客视而不见，要看着顾客的眼睛轻轻的点头示意； 打电话中被顾客叫时，要暂停通话，向顾客表示歉意“对不起，我接一下电话，请您稍等片刻”； 在卖场打电话时不能忘记周围始终有顾客在场，要对讲话时的言语、音量、表情及态度等严加注意，特别是当电话由同事或熟人打来时； 正在接待顾客中有电话打来时，接电话前先要向顾客表示歉意：“对不起，我接一下电话，请您稍等片刻”; 不能一边打电话一边接待顾客，把话筒压在脖子下面，一边讲话一边收款，或一边包装，这对顾客是极不懂礼貌的。 此时，要请其他店员帮忙接听电话，自己接待顾客或请其接待顾客，自己接电话； 工作时间内严禁打私人电话 如有私人电话从外面打来是时，要告诉对方现在是工作时间，请其在休息时再打电话来。 五、待客礼仪 距离有度: 在卖场中尽可能的让顾客从容选购，营业员恭立在一旁，保持三米左右的距离，当顾客表达出购买商品意向时，营业员便主动向前服务，不要靠顾客太近，让顾客有被监视的感觉，也不要不理睬顾客，要适度的对顾客介绍商品，并礼貌的回答顾客的问题。 六、劳动纪律 1、仪容仪表 2、接待服务 3、服务用语与禁语 仪容仪表： (1)员工要按规定统一着装上岗，在左前胸佩戴服务号码牌，离岗需脱下工作装、摘牌，不准串戴或佩戴过期服务号码牌；服装要保持整洁、整齐，按规定系好纽扣（上面只留一个纽扣不系，下摆不露在马甲外，不准系结疙瘩）；女员工着裙装时着肉色长筒袜。 （2）女员工发型要庄重、自然，不准留男发或怪异发型，头发不得染成异色；蓄留长发的，要用发夹束起，不准使用夸张头饰；面部化妆要浓淡适宜，唇膏颜色为自然、柔和的红色，睫毛膏为黑色，眼影为淡色。上岗只可佩戴一付耳钉，一枚戒指，一条项链，不准佩戴手链、手镯、脚链，不准涂有色指甲油。 （3）男员工发型庄重大方、自然，不准剪留长发或怪异发型，头发不得染成异色；头发前不遮眼，后不压领，两侧不盖耳，不许留胡须，不允许佩戴任何饰品。 （4）上岗不准穿拖鞋、踏拉鞋或赤脚。 （5）营业员要站姿度昂正，不准倚、靠、趴在墙、柱、和柜台上；双手不准抱胸、叉腰、抄兜；不背向顾客、不能当着顾客的面打哈欠、掏耳朵、伸懒腰、剔牙等不文明的举止