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智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该： 解决问题的重要性 虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。 对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题， 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 要想使别人与你合作,请…… 用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要…...” 以建立信任。 用“您能…… 吗”以减少摩擦。 用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。 尽早打电话通知对方以避免误会。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 与自己的合约 日期： 在这次课程中，我学到的/认识到的/听过的最重要的观念是： 受这些观念的影响，在此后的30天内，我决定做下列事情： 做这些事情，会产生下列结果： 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 谢谢您的合作！ * * Purpose : To quote your experience through the eyes of the customer * * Purpose : To quote your experience through the eyes of the customer * * 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 如何结束通话 重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。 询问顾客是否需要你为他做其他的事情。 感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。 一挂断电话，就记下相关的重要信息。 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 当你和顾客初次接触时 当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、 永永远远不要漠视他的出现。 在接听电话时应迅速有礼。 事先预想顾客可能性的问话并做好准备。 每日工作之前先检查自己一下。 听话要真切 第一次的印象不佳， 你将很难有第二次机会。 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 当顾客有特殊需求时 尽可能满足顾客合理的要求。 这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的顾客。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。 专业精神的标志 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 当顾客拿不定主意时 顾客有选择治疗的决定权。 对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。 在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。 给顾客的建议要说明理由。 不要给顾客有太多的选择。 用明确地建议来化解她的疑惑 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 当顾客接受之后 给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。 让顾客成为你的义务宣传。 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 当顾客生气或指责时 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？”