体验式销售流程与技巧培训讲义.ppt

试乘试驾—目标与执行要点 目标 1、针对客户需求展示车辆动态特性并寻求客户认同 2、让客户体验暂时拥有的感觉，强化信心 试乘试驾前准备 客户试乘试驾体验 试乘试驾后跟进 试乘试驾前准备 □ 制定路线图，标明各路段的感受要点 □ 试驾车辆准备 □ 准备好相应话术 □ 主动邀请客户 □ 办理试驾手续，提醒安全驾驶 客户试乘试驾体验 □ 销售顾问先试驾预演 □ 提醒客户系好安全带 □ 及时向客户提醒各路段要点 □ 留意客户在各路段反应 试乘试驾后跟进 □ 探询客户试乘试驾后感受 □ 引导客户填写试乘试驾后意见 例如：“张先生，您刚才驾驶或乘坐的感受如何？ 如果满分是10分的话，您给我们的车打多少分” 【试乘试驾】小结——销售顾问行为要领 1、销售顾问在引导客户试驾前应做好相应准备工作。 2、销售顾问必须按照规划的试车路线引导客户体验车辆性能，让客户预知试车全程路况及换试驾地点。 3、销售顾问（或陪驾人员）应首先让客户试乘，再让客户试驾车辆的有关性能。 4、在客户试车完毕后，销售顾问应主动征询客户对车辆的感受，并对客户关心或疑虑的问题予以说明，请客户填写《试乘试驾评估比表》，要确认客户已相信该车符合他的要求。 5、在客户试车完毕后，如果客户又有提出希望了解其他车型或问题或有新要求，销售顾问要分析原因并进行异议处理和预防。 6、在客户离去后，销售顾问要根据客户试乘试驾情况及时更新《客户管理卡》。 洽谈与成交—目标与执行要点 目标 1、化解客户异议，强化客户利益 2、把握时机促成成交，达成双赢局面 营造和谐的洽谈环境 价格说明和合同签订 面对客户“砍价” 营造和谐的洽谈环境 □ 洽谈室要保持清洁舒适，灯光和音乐状态良好； □ 及时提供茶水、饮料或点心、对来过的客户要记得其喜好； □ 洽谈室设备：电话、电脑等设置好； □ 商谈所需要书面的资料和电脑资料准备好。 “三明治”式报价技巧 □ 针对客户的益处，满足其主动购买动机 □ 清楚价格（明码标价） □ 强调超越客户预期的益处 益处 价格 益处 思考：如何面对客户砍价 □ 面对客户杀价，我们拥有的筹码 □ 如何降低我们的损失 □ 让步：保留最后一块筹码 【洽谈与成交】小结——销售顾问行为要领 1、在与客户棋坛成交之前，销售顾问要充分掌握专营店车辆资源状况和评估客户购买条件。 2、销售顾问在客户面前不要表现出急于成交，应让客户有充分的时间去考虑有关购车决定，避免让客户仓促做决定。 3、销售顾问要争取与客户达成拟定双方洽谈备忘录，在洽谈备忘录上必须确认客户所要的车型、选装精品，保险、付款方式及上牌等相应购车需求。 4、在与客户奇谈过程中，销售顾问要从容、清晰地向客户说明《洽谈备忘录》中所记录的有关销售方案的所有细节并请客户确认。 5、销售顾问要让客户有充分的时间按自己的节奏来审核《洽谈备忘录》。 6、当客户同意签订购车协议，销售顾问要及时、准确地完成有关成交书面文件工作。 交车服务—目标与执行要点 目标 1、兑现承诺，满意交车 2、创造客户惊喜体验，挖掘潜在购车商机 交车前准备 满意交车 与客户道别 交车时销售顾问和客户心里变化 销售顾问的精神状态 客户的精神状态 来店时 产品说明时 商谈时 促成签约时 交车时 购买后 兴奋度 交车前准备 □ 确保准交付车辆已按PDI等标准准备就绪□ 交车前一天再向客户确认交车时间，并告知交车流程和所需时间 □ 准备好所有交车相关的书面文件 □ 确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺兑现 □ 预约销售主管、售后服务主管等参与交车活动 □ 车辆到达交车现场时应进行检查和美容，确保车况完好、内外清洁 □ 确保交车现场整洁、宽敞并按交接仪式要求布置 □ 最好为待交车辆注入1/4箱燃油 满意交车 □ 销售顾问按预约时间在展厅门口迎接客户； □ 销售顾问向客户及随行人员提供热情礼仪接待，并作交车概述，确认客户有相应的时间完成交车过程； □ 销售顾问向客户点交相关文件并予以说明（包括各项费用明细单据），请客户在《交车确认表》上确认签收； □ 销售顾问向客户示范车辆主要功能操作，有关保修政策等，并请客户共同检验车况并认可； □ 销售顾问向客户面对面介绍专营点销售主管和售后服务主管，并请服务主管向客户介绍有关车辆售后服务事项； □ 核对《交车确认表》，请客户在《交车确认表》检查确认并签收； □ 根据专营店安排完成交车仪式。 与客户道别 □ 提示客户，为保证服务质量，将有专人对客户进行回访； □ 确认客户可接受的回访时间和方式，并简要说明回访内容； □ 如有置换未尽事宜，销售顾问应注意提醒客户； □ 目送客户离去； □ 销售顾问向客户发出短信表示致谢； □ 销售顾问更新CRM工具中的相关内容。