我国CTI技术的发展和未来的方向.ppt

我国CTI技术的发展和未来 宋俊德 北京邮电大学 2002，10，17 （一）CTI技术的发展 中国CTI技术的研究、开发和应用 呼叫中心与若干新技术的融和——下一代电子商务平台 传统呼叫中心（Call Center -CC） Internet网上呼叫中心（ Internet Call Center -ICC） 移动接入呼叫中心（Wireless Internet Call Center -WICC） 多媒体现代呼叫中心（WICC with multimedia） 智能化现代呼叫中心（WICC with DW） 互联网与呼叫中心（CC,ICC,CRM）的结合 网上购物受到的限制 A.人群的限制 B.感情因素的限制 C.民族文化的不同 互联网与呼叫中心技术结合，推进电子商务发展 A.传统CC与网上购物 B.网上购物的背后（Dell,Amazon,AOL,8848） 多媒体技术与ICC的融合 多媒体功能的呼叫中心要引入视频信息。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的70%来自食品，因此呼叫中心引入视频技术，将使呼叫中心在功能上又一个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，用户端要有足够带宽，ICC已有丰富的视频图像信息。 它也包括接入语音的多媒体化。 智能化ICC(ICC+CRM) 数据挖掘技术：DW技术与ICC的融合。DW(Data Warehouse-数据仓库)是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术。对用户的资料、市场的资料、业务、财务、成本、利润各项有关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的数据，供公司领导者做公司营销、产品开发、竞争方式、方法等决策之用。它是企业赢得未来的灵丹妙药，有远见的企业家在建立呼叫中心时一定要把智能化看成是ICC必不可少的一个部分，尽管它加大了投资。 主要内容 何为CRM(Custom Relationship Management)？ CRM的技术与理念正在中华大地崛起。 中国企业为何需要CRM？ 怎样实现CRM理念，CRM的结构图。 如何用好CRM？ 如何开拓CRM的市场？ 中国呼叫中心技术现状和市场分析 国内呼叫中心技术现状 中国经过大约3年的时间（1999～2002）在CTI，Call Center成长出一大批软、硬件提供商和系统集成商，有人估计大约有300家左右，也有人称600人左右。大到几百人，小到4～5人。均有自己的核心技术和特定的市场。倒闭关门者不多。兴旺发达，快速发展，国内外上市者少。中国目前基本上已形成了呼叫中心相关的系列产品：包括交换机、板卡、统一平台、中间件、各种应用软件等。在高端技术方面例如高档语音识别部分仍采用国外数据仓库、数据挖掘、决策支持等领域的硬件软件方面仍落后于发达国家的一些高端产品的公司，这方面应该说是高附加值高利润的产品，这一部分显然市场很大，但我国尚无对等产品与其相竞争。 应该说单就呼叫中心而言，大、中、小规模的系统，国内公司或与外资在华企业基本上都能较全面和系统的掌握了这些技术，也能满足国内各行各业不同特点和要求。例如呼叫中心常用的ACD技术，IVR技术（含汉语语音有限制的自动识别和TTS的技术）统一平台、中间件、软排队、各种应用软件和各种新业务的接入、多种接入（有PSTN，WEB，无线，多媒体），交换机及板卡制造技术（完全与国外大厂生产品兼容、性能逼近而价格低廉）当然对于呼叫中心后台支持技术（数据仓库、数据挖掘和分析、决策支持系统）作为集成整个系统的技术已经掌握，而且对其中一些核心和关键技术例如算法和分析，国内也有较好的创新。从技术上看今后主要向高端进军。 2.关于呼叫中心的市场及分析 总的说国内对呼叫中心需求量大，需求面宽，涉及行行业业而且还在不断向纵横两个方向扩展。纵是指的已有呼叫中心行业或企业正向更高水平优化已有系统，横则是指很多以前没有采用呼叫中心的行业，现在开始用，而且用的很好，如医药、医疗、图书进出口、百货、连锁店等。 大型通信与信息领域的企业：中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国邮政等。 其它正在或已经开展此项工作的包括大型企业有大型新闻媒体、寻呼的再创业、证券、保险、外贸、电力、纺织、房地产、商贸、旅游、环保、政府（电子政务1、2、3、 4、5）、文教系统。 市场的需求： 因应用的领域和企业的规模不同，对呼叫中心系统的规模、性能和应用不同而有很大差别，专家们估计与市场调查表明对呼叫中心2002年总投资为150亿左右（不含2001年延至本年度的项目）。它包括了小到2－3人坐席的mini call center（小呼叫中心，软件集成于光盘上，硬件为PC机等）。每个中心投资可在8－9万到20万之间，居民区、