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* …… 找上门来的只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但是随着手机问题带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到是投诉。所以客诉产生的原因可以归纳为以下三个方面，即： 客户自身原因产生投诉：当顾客购买商品时，对商品本省和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和期盼值得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 下面我们就具体看几个案例。 * * 案例一：杭州消费者于5月4日在某品牌购买了整套家具，9月20日送货后顾客发现贵妃椅的颜色和沙发的颜色不一样，存在色差问题，餐桌的表面很脏，擦不干净，床尾凳表面很脏有使用过的迹象，沙发坐垫下面有两只老鼠和咬破的包装纸屑，消费者与商户联系协商此问题，双方就此问题协商不下，消费者投诉到红星商场客服中心 …… 因产品质量原因导致投诉的顾客，在所有投诉原因中占了相当一部分。尽管消费者能够理解商品不可能完美无缺或同时满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满 对于因质量问题给顾客造成影响的，应该真诚的向顾客道歉，更换新商品，或者再给予一定的经济补偿。 * * 实际上，任何投诉在发生之前，就已经产生了潜在的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间的转移，就会逐渐变成显在的抱怨，而显在抱怨即将转化为投诉，这就是从量变（抱怨）到质变（投诉）的过程。 比如蚌埠消费者王女士于2009.6.29在某品牌购买一套卫浴产品，总价值1800元，付定金800元。提货一周前打电话到展位确定提货时间，商户答应于2009.9.1送货安装，结果商户没能在9.1及时送货且没有电话通知顾客。消费者于09.9.2打电话到展位询问具体的送货时间，商户再次承诺于09.9.4送货上门并安装，由于商户一再失约，消费者于09.9.5投诉到商场要求退货并要求双倍退还定金。客服人员接到投诉后及时与商户沟通，了解到由于其中一个置物架损坏，商户是想等厂家重新发来置物架一起给消费者送货，后与消费者协商答应三天内予以送货安装，消费者表示不能接受，执意要求退货并退还双倍定金共计1600元。经客服人员多次与商户及消费者沟通，最终消费者同意退货，由商户上门退还800元定金并给消费者送上小礼品，得到消费者谅解，此案了结。 … 这个案例很明显是商户一再拖延送货日期而引起的，在不能按时送货的情况下也没有提前告知消费者，造成了消费者的抱怨一而再，再而三的积累，终至投诉。 * * 南京消费者黄先生8月8日交付了1000元定金订购某品牌四门衣橱，在9月24日来商场投诉要求无理由退货。在核实订单后发现消费者的订购时间已超出30天无理由退货范围，也同消费者做了相关退货要求的解释。但消费者不接受，通过和厂家的协商最终厂家要扣除400元违约金同意退回消费者600元，消费者表示同意。 此事虽超出了合理的退货范围，但考虑到消费者的送货周期为12月中旬，现阶段厂家不一定已备好货品，因此不应要消费者承担全部违约责任，应从中协商帮助消费者尽可能的挽回部分定金。让消费者感受到我们人性化的服务，变通的服务方式。最终消费者很满意我们的处理结果。 * * 目前我们大家接到的投诉可以分为三个途径，一个是顾客直接找到展厅的营业员，一种是顾客直接找到商场，第三种就是顾客直接投诉到相关的执法职能部门，比如工商局、消协、报社、电台等等。我们今天主要讲讲顾客投诉到展厅的情况。 一般来说家具产品“三包”期限为一年。如有承诺、家具标准的按承诺、标准规定办理。玻璃镜子发生霉点和雾光的为六个月，发生活性虫驻的为二年。“三包”自开具发票、送货两讫之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。　　（一）包修：凡属于质量问题，均属包修范围。　　（二）包换：同一缺陷经两次修理无法达到质量标准的包换。包换产品修期按“三包”规定办理。　　（三）包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的或在约定期限之内不能调换的；被鉴定不合格的,消费者要求退货的产品包退。 * * * 一个标准的红星美凯龙客诉处理流程大致可以分为四步： 一，受理、接受投诉阶段 二，解释澄清阶段 三，提出方案阶段 四，跟踪回放阶段 * * 不论是商场的第一线工作人员、管理人员，或者是负责顾客服务的专责人员，在接获顾客投诉或抱怨时的处理，其原则皆是一致的。其主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。 首先我们要控制好自己的情绪。那么如何控制好自己的情绪呢？ 一，用和善的态度请顾客说明事情的原委。 二，保持心情平