电力客户信用等级分类及差异化服务策略研究.docVIP

现 代 商 业 MODERN BUSINESS 管理纵横 Sweeping over the Management 引言 在市场经济十分发达的社会,经济活 动的本质,实际上是信用经济,因此,对 于任何一个企业来说,信用管理都是十分 必要的。已有多位学者对不同行业的信用 管理做了研究, 包括外贸企业、 银行业、 中 小企业等。 在电力市场条件下, 　电费的回 收问题是供电企业面临的重要问题,不仅 影响到企业的经营状况,同时也关系到企 业的生存和发展,因此有必要对电力客户 的信用进行综合评价,从而规避电费回收 的风险。周晖等设计了一套符合实际管理 需要的、评估电力客户信用的指标体系; 刘新才、侯建英等运用层次分析法为信用 风险指标进行赋权的方法, 并进行了实例 分析;牛东晓等利用层次分析法进行权重 确定, 然后利用灰色关联分析方法进行数 据处理,确定各个客户的信用等级。本文 在前人研究基础上,按照可操作性原则, 建立了符合电力特征的客户信用评价指标 体系;第二,通过改进的层次分析法赋予 各指标权重,并利用线性加权法得到最终 综合信用评价值;最后,根据所得信用值 进行聚类分析,得到用户所属信用等级, 并执行设计好的差异化信用服务政策。 一、建立指标体系 确定信用评估指标体系是企业对客户 进行信用评估的前提条件, 通过对这些因 素进行综合评价,企业才能衡量不同客户 的信用风险大小。具体来说,评价应主要 分为品德、能力和资本、抵押、环境等四 个方面。 但是就目前状况来说,全社会还没有 建立透明、公正的信誉信息系统,以上四 方面指标目前有部分指标不能收集到有效 数据,不具备可操作性。因此,本文选取 了9个具体指标, 这些指标值容易获得, 具 有较强的可操作性,也较好的反映了电力 客户信用特点,如图 1所示。 二、确定指标权重 在一般的层次分析法方法中一致性检 验是不可缺少的。在实际判断时,一般凭 着大致的估计来调整判断矩阵,带有随意 性,通常要通过多次调整才能满足一致性 检验。为解决这个问题,利用最优传递矩 阵性质对一般 AHP 方法进行改进,使之自 然满足一致性要求,直接求出相对权重。 其步骤如图 2所示: 三、综合评价 本文采用线性加权综合法对客户进行 信用综合评价。计算模型如下: 第 i 个客户信用风险的综合评价值: 其中:m 表示指标个数;i 表示指标序 号,i=1,2,…,m;Ti 表示第 i 个指标的指 标值;wi 表示第 i 个指标的权重。 客户的信用等级划分是信用评估的最 后一个步骤,即采用适当的方法将客户信 用的评价值进行分类,以形成不同的信用 级别。本文利用最短欧氏距离将客户的信 用风险分为 A、B、C、D 四个等级。其中 A 级客户是无违信记录的客户。B 级客户 是有偶尔有违信行为的客户。C 级客户是 有一定数量违信行为的客户。D 级客户的 信用风险指数最大,信用风险最高。 四、制定差异化的信用政策 (1A 级客户的信用政策 A 级客户为没有欠费的客户,制定信 用政策的原则为:适当给予奖励,在鼓励 他们守信行为的同时,扩大他们在其它客 户群中的影响,带动整个客户群体提高信 用意识。具体措施如:通过颁奖牌、上媒 体等形式表彰 A 级客户,增强其荣誉感、 发挥其带头作用;对 A 级客户开辟“绿色 通道” ,实施 “先办理” 、 “后付费” 的业务 程序;优先办理 A 级客户的用电业务。 (2B 级客户的信用政策 B 级客户信用风险相对较低,但是如 果缺少控制,有可能会发展为 C 级客户。 供电公司对此类客户的服务原则是“防微 杜渐” 。具体的奖励措施可参照 A 级客户 的某些措施,惩罚措施可参照 C 级客户的 某些措施。 (3C 级客户的信用政策 C 级客户的信用风险较高,要防范该 类客户可能对供电公司造成的损失,同时 积极引导其提高自身的信用等级,具体措 施如:分旬抄表,电费分期划拨,降低其 新欠电费形成的可能性;签订分期偿付陈 欠电费协议,避免已欠电费形成坏帐;安 装预付费装置等。 (4D 级客户的信用政策 D 级客户是失信行为最严重的客户, 该类客户虽然所占比重不大,但通常欠费 规模巨大。因此,在激励措施不见成效的 情况下,应该果断地对其采取惩罚措施:增加信用复审频率;在公开渠道上对其进 行曝光, 给其造成舆论压力 ; 拉闸限电等。 五、实例研究 选取 20个欠费客户,获得 2008年 1-电力客户信用等级分类及差异 化服务策略研究 【文章摘要】 为了逐步提高电力客户的信用意 识,增强供电企业事先进行风险控制的 能力,首先根据已有的研究成果,建立 起可操作性强的符合电力用户特征的信 用评判指标体系。其次,通过改进的层 次分析法、线性加权法以及聚类分析等 数学方法确定用户所属的信用等级。最 后,根据不同的用户信用