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情绪时代 ;報告大綱;超越顧客滿意度;情緒帳戶和同理心;情緒反應和滿意度;合乎邏輯的顧客滿意度分佈;真實的顧客滿意度分佈;量測顧客情緒反應的障礙;透過傾聽傳授同理心;親密理論的五個C;溝通〈communication〉;關心〈caring〉;承諾〈commitment〉;安慰〈comfort〉;解決衝突〈conflict resolution〉;投訴是建立情緒價值的好時機;抱怨的本質;投訴是建立情緒價值的好時機; 處理投訴的策略;投訴是建立情緒價值的好時機;留住顧客的策略;投訴是建立情緒價值的好時機;問題與討論;報 告 結 束 謝 謝 聆 聽
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