组织中的冲突与沟通培训教材.pptVIP

3、当事人的价值观及参照视角 信息接受者的信念和价值观影响着他译解信息的模式。 4、行话 行话是各种行业应用的专有词语。 5、过滤 指信息发出者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。 6、选择性知觉 指接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去看或听信息。接受信息是知觉的一种形式，而知觉是有选择性的。 7、语言及情绪 有效的沟通技能 运用反馈 强调具体行为 使反馈对事不对人 使反馈指向接受者和你的共同目标而不是别的 把握反馈的时机 确保理解 使消极反馈指向接受者可以控制的行为 有效授权的技能 分工明确 具体指明授予的缺陷范围 允许下属参与 通知其他人授权已经发生 建立反馈控制机制 有效训导的技能 用平静、客观、严肃的方式面对员工 具体指明问题所在 对事不对人 允许员工陈述自己的看法 保持对讨论的控制 对今后如何防范类似错误达成共识 第六章 组织中的冲突与沟通 跟同事工作配合不愉快， 怎麼辦? 被主管削，怎麼辦? 做人與做事 何者比較重要？ 企業十大核心職能調查 根據就業情報所做的一般員工十大核心職能調查結果 首重團隊合作 其他九項依照排名分別為: 主動積極、持續學習、責任感、 創新求變及進行突破性思考、正直誠信、客戶導向、問題分析及解決能力、 品質管理、反應速度。 人际关系对群体的影响 人际关系对工作效率的影响 人际关系对身心健康的影响 影响人际关系的因素： 人际因素（距离、交往频率等） 社会因素 组织文化因素 个人因素 人际关系对个体行为的影响 长期与短期的人际关系对个体的影响； 交互双方力量的大小； 行为的规则； 社会角色； 个人与非个人的关系； 影响群际关系的因素： 目标 相互依赖性 资源 冲突的概念 组织行为学把冲突理解为一个过程，是指一方（个体、群体或组织）认识到另一方正在或将要采取阻碍、危害自己实现目标的行动的过程。 看待冲突的观点 1、传统观点 2、现代管理理论观点 冲突的类型 实质型冲突 情绪型冲突 功能性的冲突：带给组织积极性的利益 障碍性的冲突：对团队和组织的工作不利 冲突的水平 自身冲突 人际冲突 群体间冲突 组织间和组织与环境间的冲突 冲突的根源 1、沟通因素 2、结构因素 规模、任务专门化程度、管辖范围的清晰度、员工与目标的匹配性、领导风格、奖酬体系、群体成员的相互依赖程度 3、个人因素 个性与价值观 冲突的反应 竞争 折中 合作 回避 妥协 肯定 合作 不肯定 不可作 （一）解决冲突的技术 运用结构管理冲突 运用人际技术管理冲突 激发冲突的技术 1、运用沟通 2、引进外人 3、重新建构组织 4、任命一名吹毛求疵者 如何进行有价值的沟通？ 沟通是两方或更多方交换信息和分享意义的社会过程。 沟通是复杂的 与他人交谈时要涉及到6个人 1、你认为自己所是的人 2、你认为对方所是的人 3、你认为对方认为你所是的人 4、对方认为他所是的人 5、对方认为你所是的人 6、对方认为你认为他所是的人 小组讨论：你会带走谁？ 时间：未来的某一天 地点：航海图上没标明的岛屿 情况：有一架飞机坠毁在这个岛屿上，仅知幸存者有8个： 一位诺贝尔和平奖获得者 一位医生 一位社会学家 一位牧师 一位怀孕8个月的妇女 一位诗人 一位政治家 一位核物理学家 任务一： 如果你是一架小飞机的驾驶员，正好发现了这些幸存者，但是你只能搭载一个乘客，只有几秒钟让你做决定，你要选择哪一个？ 任务二： 现在再读一次剧情，这一次你的任务是将你认为社会最需要的人载离这个岛屿，你会载走谁？ 沟通的本质 意义的传递 理解 组织中沟通的目的 协调行动 分享信息（组织目标、任务方向、努力成果、决策） 表达感受和情感 沟通的过程 信息源 编码 通道 解码 接受者 反馈 信息 信息 信息 信息 沟通的方法 书面沟通（书信／备忘录／报告／手册） 口头沟通（非正式沟通／任务性交换／群体讨论／正式演讲） 非语言沟通（人的因素／环境因素） 组织中的沟通途径 正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication 下向(downwards) 上向(upwards) 横向(sideways) 斜向(diagonal) Grapevine（小道消息渠道） 三种主要的小群体网络 1 5 4 3