电话服务之客户抱怨处理技巧培训课件.ppt

抱 怨 处 理;本课要点;一、客户为什么抱怨？;客户抱怨的导火索;客户抱怨的因素;由于我们而导致客户的抱怨;抱怨时客户的表现;客户抱怨时你的表现;二、为什么平息客户的抱怨很重要;;所以请谨记： 鼓励客户在有问题的时候进行投诉。 与客户之间关系走下坡路的一 个信号，就是客户不抱怨了。;三、客户抱怨处理的三大步骤;第一步：了解客户抱怨的原因 让客户发泄 客户抱怨是一种感情的宣泄方法。不了解客户的感觉就试图解决客户的问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你说话。从心理学上讲，这是“心理净化”的一种现象。在客户 发泄时你应该做到： 闭口不言----用关心的眼神注视客户 仔细聆听----用心去判断客户的抱怨;下列语言避免使用 “你可能不明白” “你肯定自己搞错了” “这不可能” “你别激动”“我们不会…我们从没…” “你喊什么？没人把你当哑巴！” “你什么意思？”“你想干什么？你想怎么样？” 提示： 不断点头，不时地说“是这样，是是是， 对对对，行行行” 保持眼神交流，要注意听和倾听有明显 的区别。;第二步 安抚客户不满的情绪;“移情安抚” 用简短而真诚的移情、安抚作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。 你可以使用下列移情、安抚用语： 1、使用3F：顾客的感受，别人的感受，发 觉（Feel,Felt,Found） 范例： 我非常理解您的感受，以前我也遇到 这样的情况，当时那个客户也很生气，后来 发现…;2、合一构架法 范例： 我明白您的意思了，同时我代表公司向您致歉，真是对不起； 我非常理解您的感受，同时我也认为那一定 是让人很不愉快； 我非常尊重您的意见，同时我想向您做 些解释； 我非常感谢您的建议，同时我会尽快反 映给公司； 给您带来诸多不便，我对此非常抱歉；;降化怨气 想尽办法，迅速降低或化解客户的怨气，是抱怨处理的重要前提。当你在安抚客户时你还应表现出： 请您慢点讲好吗？我来做好详细的纪录… 您先别急，我立即帮您查看一下… 我现在马上就与公司相关部门联系… 提示： 尽可能将客户的问题记录下来， 一方面让客户感到重视，另一方面在 解决问题时不会遗漏或出差错。;第三步 解决客户抱怨的问题; 澄清客户抱怨的真实诱因 首先，我们必须承认一个正常 的人决不会没有任何原因就会产生 抱怨，客户也是一样。 客户抱怨的导火索一定与企业 或服务人员有关，但有时，客户抱 怨的诱因的产生却是生理上、心理 上、生活上、工作上发生了不快或 有不良的企图…我们只有弄清楚这 一切，才能有的放矢，去解决问题。 ;分析抱怨客户的心理 抱怨的客户通常心理都比较复杂，对于你将如何解决他的抱怨,每个人都有他不同的心态与想法，因此，你必须透过前几个步骤来分析站在你面前的客户的心理需求，那么，抱怨的客户究竟有哪些心理需求呢？ 希望你能非常重视 希望你能给与理解 需要你能立即解决 需要得到相应赔偿;判断抱怨客户的类型 根据多年对抱怨客户的心理研究，我们把抱怨的客户分为四大类别： 单纯发泄类: 解决问题类： 讨要说法类： 有所企图类： 那么，如何去判断以上客户的类型呢？ 根据客户的语言及肢体语言判断 客户离开现场后用打电话的方式再判断;果断采取必要行动 处理客户抱怨没有墨守成规的定律，也没有一成不变的方法，关键在于你对客户的把握，才能对症下药，以期解决。 简单事件，现场速战速决； 棘手事件，采取缓兵之计。;四、客户抱怨处理八大“计” 巧;五、客户走后应做什么？;六、为什么需要经理工作指南？ ;提供附上邮资的返回明信片或调查表 用电话进行跟踪调查 奖励为客户服务的良好行为 鼓励员工运用他们的开创能力 不要贬低客户和员工 知道在什么时候让员工摆脱客户;2、经理在什么时候平息客户的抱怨 3、假如你把事情弄砸了怎么办？ 4、对抱怨的雇员的管理 在事件过程中 客户离开之后 向其他员工了解情况;结论： 处理客户抱怨的最终目的，是为了让客户满意！而客户的满意对于一个企业的生存是至关重要的。要向你的员工灌输客户满意的 价值，承认员工值得称赞的行为，教 导员工为客户着想——就会有一个能 使客户不断回来的企业。;谢谢